Покупка через Интернет: как вернуть товар, если вы передумали | Журнал «Главная книга» | № 14 за 2014 г.
БУХГАЛТЕРСКИЕ Новости Статьи Консультации Семинары Конференции
Календари Калькуляторы Формы Справочники Тесты
БУХГАЛТЕРСКИЕ
БУХГАЛТЕРСКИЕ
ПОПУЛЯРНЫЕ НОВОСТИ
ФНС опубликовала очередную порцию рассекреченной информации

Налоговая служба разместила в открытом доступе вторую партию сведений, которые раньше относились к налоговой тайне. < ... >

Регистрация юрлица или ИП: оснований для отказа стало больше

С 1 октября у налоговиков появилось два новых основания для отказа в госрегистрации организации или ИП. < ... >

«Физика»-арендодателя могут заставить уплатить НДС

Даже если гражданин не зарегистрирован в качестве ИП, его арендная деятельность может быть признана предпринимательской. Со всеми вытекающими налоговыми последствиями. < ... >

Прочие события за 8 - 12 октября

Вот и подошла к концу очередная рабочая неделя. Наверняка, вам уже не терпится покинуть свое рабочее место, ведь на выходные запланировано столько важных дел. Но прежде чем отправиться реализовывать планы на уикэнд, не забудьте ознакомиться с нашим еженедельным обзором бухгалтерских событий. < ... >

Платить «агентский» НДФЛ из своего кармана налоговый агент не вправе

В договоры нельзя включать условие о том, что налоговый агент, выплачивающий гражданину доход, берет на себя расходы, связанные уплатой НДФЛ. < ... >

ЦБ определился, какие операции по счету будут замораживать

Банк России утвердил признаки перевода денежных средств без согласия клиента. < ... >

Появится дополнительный оплачиваемый выходной для заботы о здоровье

С 01.01.2019 работодатели будут обязаны предоставлять сотрудникам дополнительный выходной день для прохождения диспансеризации. < ... >

Статья из журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» актуальна на 4 июля 2014 г.

Содержание журнала № 14 за 2014 г.
М.Г. Мошкович, юрист

Покупка через Интернет: как вернуть товар, если вы передумали

Выбирать и покупать товары дистанционно, в том числе через Интернет, мы научились уже давно. Это удобно, особенно для вечно загруженного работой бухгалтера.

Но даже если товар качественный, у покупателя нередко возникает желание его вернуть. Ведь приобретали-то кота в мешке, а разглядели внимательно — не понравился цвет, не подошел размер и т. д.

Однако возврат товара в дистанционной торговле имеет свои особенности, о которых многие не знают. Изучим вопрос применительно к случаям, когда продавец — российская компания или ИП, которые находятся с вами в одном городе (районе).

Что такое дистанционная торговля

Прежде всего напомним, что основной признак дистанционной продажи — это невозможность «познакомиться» с товаром или с его образцом лично до приобретения. Покупатель может заказать товар на основе бумажного каталога, телевизионной или интернет-картинки, радиорекламы и т. д.п. 1 ст. 26.1 Закона от 07.02.92 № 2300-1 (далее — Закон о защите прав потребителей)

Дистанционную торговлю часто путают с продажей товаров по образцам. Однако это иной вид договора розничной купли-продажи (образцы можно пощупать, взять в руки), для него есть свои правила.

А вот способ получения товара не имеет значения. Вы можете забрать свое приобретение:

  • <или>у курьера, который приедет по указанному вами адресу;
  • <или>в магазине;
  • <или>на складе.

Также не принципиально, когда вы оплатили товар — заранее или при его передаче.

При любом варианте получения и оплаты товар будет считаться проданным дистанционно.

Как можно вернуть «дистанционный» товар и получить деньги

До вручения вам товара от него можно отказаться в любое время, даже если вы уже заплатили деньгип. 21 Правил, утв. Постановлением Правительства от 27.09.2007 № 612 (далее — Правила). А вот после вручения заявить о возврате качественного товара, по общему правилу, можно только в течение 7 календарных дней (о возможности увеличения этого срока читайте далее)п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Этот срок надо отсчитывать со дня, следующего за днем покупкист. 191 ГК РФ. К примеру, курьер привез вам заказ 16.02.2014. Срок для заявления о возврате считаем с 17.02.2014. Седьмой день попадает на 23.02.2014. Это нерабочий праздничный день, поэтому окончание срока переносится на ближайший рабочий день — 24.02.2014 (понедельник)ст. 193 ГК РФ.

Как-либо обосновывать свое желание вернуть товар вы не должны, это ваше право. Отметим, что в отличие от классической торговли возможности обменять купленную дистанционно вещь на другую аналогичную законодательство не предусматривает, только возврат. Но продавцы нередко идут покупателям навстречу.

Если покупка уже оплачена, деньги вам должны вернуть в течение 10 календарных дней после вашего заявления об отказе от товара — за минусом расходов за доставку (если она была)п. 4 ст. 497 ГК РФ; п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

Рассмотрим теперь нюансы отказа от заказанной дистанционно покупки в зависимости от того, когда вы это сделали.

Отказ от неполученного товара

Как оформить отказ от товара до его получения? Здесь могут быть разные варианты:

  • <если>вы должны были забрать и оплатить товар в магазине, то просто позвоните и откажитесь. Можно и не звонить — это скорее вопрос вежливости. Магазин сам аннулирует ваш заказ через какое-то время;
  • <если>у вас самовывоз, но покупка уже оплачена, к примеру картой через Интернет, то нужно ехать к продавцу с паспортом и писать заявление: отказываюсь от заказа, прошу вернуть деньги. Адрес, куда ехать, посмотрите на сайте продавца или узнайте по телефону;
  • <если>вы договаривались о доставке, то очень важно заранее известить продавца об отказе и убедиться в получении вашего сообщения. Иначе может сложиться ситуация, когда доставщика отправят к вам и вы будете вынуждены отказываться уже в момент прибытия товара. Конечно, если товар не оплачен, то взыскать с вас стоимость доставки можно будет только через суд. Но если предоплата была, то при возврате денег расходы на доставку с вас вычтут. Может показаться, что это копейки, но доставка доставке рознь: транспортировка сборного домика за город может стоить солидную сумму.

Учитывая изложенное, сразу звоните в магазин, скажите, что отказываетесь от доставки заказа, и по возможности дублируйте свое сообщение по email. А потом уже можно ехать в магазин с бумажным заявлением об отказе (если была предоплата).

Нередко решение об отказе созревает именно в момент доставки, когда вы наконец смогли «познакомиться» с покупкой лично. Если документы о получении заказа (товарный чек, накладная) еще не подписаны, то можете просто не забирать товар у курьера. Чтобы вернуть предоплату (если она была), везите заявление об отказе в магазин. Курьеры, как правило, не уполномочены принимать такие документы.

Возврат полученного товара

Возврат полученного товара обычно происходит в магазине (офисе продавца). При этом составляется накладная или акт о возвратеп. 33 Правил. Обязательно возьмите для себя копию, чтобы в случае чего подтвердить факт возврата. Если вдруг продавец отказывается от составления такого документа, не беда, это не лишает вас права требовать получения денег. Но на всякий случай прихватите с собой парочку друзей, чтобы при необходимости они могли выступить свидетелями возврата вещи в магазин.

Отметим, что в накладной или акте в обязательном порядке должна быть указана сумма, подлежащая возвратуп. 33 Правил. Так что 10-днев­ный срок на возврат денег можно отсчитывать после подписания такого документа. Если вам не заплатили сразу, напишите для подстраховки отдельное заявление с требованием выплатить деньги за возвращенный товар.

Кстати, если деньги возвращаются позже сдачи товара, то продавец должен согласовать с вами форму возвратап. 34 Правил:

  • <или>наличные из кассы в магазине;
  • <или>почтовый перевод;
  • <или>перечисление на указанный вами счет.

Какие могут быть основания для отказа в приеме «дистанционного» товара обратно

Несоблюдение срока возврата

Как видим, срок для возврата товара, купленного в порядке дистанционной торговли, отличается от привычных нам 14 днейп. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей, на чем и попадаются многие граждане. Но есть важный нюанс: если продавец в момент доставки не проинформировал вас о порядке и сроках возврата товара, то возвращать его вы можете уже в течение 3 месяцев со дня врученияп. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. То есть если вам привезли заказ 21.06.2014, но не предоставили информацию о возврате, то вы можете вернуть товар до 21.09.2014 включительноп. 3 ст. 192 ГК РФ.

Информация о порядке возврата товара должна быть предоставлена в письменной форме, то есть это может быть либо отдельная памятка, либо часть другого документа, например накладной. Сведения там должны быть следующиеп. 32 Правил:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому можно вернуть товар;
  • режим работы продавца;
  • предельный срок возврата товара — 7 дней или больше (если продавец разрешает больший срок);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора купли-продажи (например, кассовый или товарный чек);
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной за товар.

Отметим, что о 7-днев­ном сроке возврата магазины обычно покупателя стараются уведомлять. Но в соответствующей бумаге должны быть указаны все вышеперечисленные сведения. И если хотя бы один пункт отсутствует, к примеру часы работы продавца, то можно смело требовать, чтобы у вас приняли покупку обратно в пределах 3 месяцев со дня вручения.

Уникальность товара

Нередко «дистанционный» товар не принимают обратно, оперируя тем, что магазин приобретал его для вас под заказ. Дескать, мы обычно такой продукцией не торгуем, поэтому принять не можем. Эта отговорка незаконна.

Действительно, нельзя отказаться от качественного товара, если у него есть индивидуально-определенные свойства и он может быть использован исключительно приобретающим его потребителемп. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. То есть когда продукция изготовлялась исключительно для вас, к примеру дверь по вашим размерам.

Если же это обычная готовая продукция, то продавец обязан принять ее обратно в пределах установленного срока. Так, суд признал право потребителя отказаться от заказанного дистанционно дома стандартной модели, указав, что он может быть использован любым потребителем, который решит приобрести эту модельКассационное определение Санкт-Петербургского горсуда от 29.06.2011 № 33-7970/11.

Отметим, что сама по себе уникальность продукции — не основание для отказа. К примеру, предметы антиквариата уникальны, но делали их не для вас и купить их может любой. Следовательно, их можно вернуть.

Иные основания для отказа

В возврате уже полученной «дистанционной» покупки вам могут также отказать по общим основаниям классической торговли. Напомним их:

  • утрачен товарный вид и (или) потребительские свойства. То есть у вас не примут товар обратно, если он испачкан, поврежден, срезаны вшитые бирки и т. д.п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей;
  • нет подтверждения, что товар куплен у конкретного продавцап. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Обычно таким подтверждением служит кассовый или товарный чек. Если он куда-то делся, вы вправе привести свидетелей, которые подтвердят, что покупка была заказана или получена в соответствующем магазине. Но в этом случае, скорее всего, придется судиться;
  • товар не подлежит возврату. К таковым относятся продукты, а также ряд непродовольственных товаров (белье, драгоценности, косметика, бытовая техника и другие товары по утвержденному перечнюПеречень, утв. Постановлением Правительства от 19.01.98 № 55). Без претензий по качеству такие вещи назад не возьмут — об этом нужно помнить, когда принимаете решение о покупке.

Как бороться с недобросовестным продавцом

Что делать, если законных причин для отказа в принятии товара обратно и возврате денег нет, а вам все равно отказали?

Пишем претензию

Для начала напишите продавцу претензию и отправьте ее по электронной почте. А затем идите на почту и оформите заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении, копию оставьте себе. Адрес посмотрите на сайте продавца и проверьте по ЕГРЮЛ/ЕГРИП на сайте ФНС (лучше искать по ОГРН/ИНН). Заодно увидите, не прекращена ли регистрация продавца.

Если адрес на сайте отличается от адреса в реестре, отсылайте письменную претензию по адресу, указанному в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. Основное ее назначение — приструнить продавца. Она показывает серьезность ваших намерений, и недобросовестный продавец осознает, что с вами лучше не связываться. Нередко бывает достаточно и электронного документа, чтобы магазин принял товар обратно. Поэтому написать претензию нужно даже в том случае, если дальше жаловаться и судиться вы не собираетесь. Вот как она примерно должна выглядеть.

Для пущей важности можно указать в шапке претензии, что копия направлена в Роспотребнадзор и прокуратуру (но это необязательно).

Генеральному директору ООО «Мебель для всех»
от Настойчивой Веры Сергеевны,
проживающей по адресу:
г. Москва, 119435, ул. Юных Ленинцев, д. 12, корп. 1, кв. 267,
телефон: 8 (916) 556-43-10, email: verochka2012@mail.ruОбязательно напишите свои координаты, чтобы магазин мог с вами связаться

ПРЕТЕНЗИЯ

12 мая 2014 г. я заказала в вашем интернет-магазине прикроватную тумбочку: модель ТА 47-64, цвет «орех», стоимость — 4576 (Четыре тысячи пятьсот семьдесят шесть) руб. Заказ был доставлен по адресу: г. Москва, ул. Юных Ленинцев, д. 12, корп. 1, кв. 267, оплачен мною наличными 15 мая 2014 г.Укажите все обстоятельства вашей покупки: наименование товара, стоимость, сроки и т. д.

Указанная тумбочка мне не подошла, но в офисе вашего ООО по адресу: г. Москва, ул. Новосибирская, д. 7а, стр. 2 администратор Веселов И.П. принять ее обратно отказался, сославшись на то, что на дату возврата (26 мая 2014 г.) истекли 7 календарных дней после передачи товара, в течение которых можно вернуть товар, приобретенный дистанционным способом.

Однако при получении тумбочки мне в письменной форме не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара, в связи с чем я вправе отказаться от покупки в течение 3 месяцев с момента ее передачи. Товарный вид и потребительские свойства тумбочки сохранены, кассовый чек и накладная имеются. Тумбочка не относится к товарам, не подлежащим возврату, не имеет индивидуально-определенных свойств и может быть использована любым потребителем.Объясните, почему вы считаете отказ в приеме товара обратно неправомерным

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей прошу принять у меня прикроватную тумбочку (модель ТА 47-64, цвет «орех») и возвратить мне денежную сумму, уплаченную за товар (за исключением ваших расходов на доставку товара), в течение 10 дней с момента получения данной претензии.

В противном случае я буду вынуждена обратиться с жалобой в территориальное подразделение Роспотребнадзора, а также в суд с иском о взыскании стоимости тумбочки, неустойки за просрочку возврата денежных средств,Неустойка рассчитывается исходя из 1% стоимости товара за каждый день просрочки по истечении 10 дней после получения заявления об отказе от товараст. 22, п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей компенсации морального вредаРазмер морального вреда определяется судомст. 151 ГК РФ; ст. 15 Закона о защите прав потребителей. Много не возместят, но на 5000 руб. вполне можно рассчитыватьОпределение Самарского облсуда от 18.01.2012 № 33-387/2012 и штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.Если суд удовлетворит ваши требования, то продавцу придется заплатить вам еще и штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользуп. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей

Приложения:
— копия кассового чека;
— копия товарной накладной.

В.С. Настойчивая

16.06.2014

Подаем жалобу в Роспотребнадзор

Если продавец упорствует, можно пожаловаться в Роспотребнадзор:

  • <или>заполнив форму на сайте этого ведомства. Это несложно. К электронной жалобе можно прикрепить и сканированный документ, к примеру кассовый чек или претензию;
  • <или>написав письмо с описью вложения (это надежнее) в управление Роспотребнадзора по вашему субъекту Федерации, адрес также можно посмотреть на сайте.

Что даст такая жалоба? Если контролирующий орган сочтет, что вы правы, он выдаст магазину обязательное для исполнения предписание об устранении нарушенияп. 1 ч. 1 ст. 17 Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ. Кроме того, он может оштрафовать магазин за невыполнение обязанности по письменному информированию о сроках и порядке возврата товара: ИП — на 0,5—1 тыс. руб.; организацию — на 5—10 тыс. руб.п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ; Письмо Роспотребнадзора от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32 (п. 1); Постановления ФАС СЗО от 07.05.2009 № А56-36639/2008; 1 ААС от 29.02.2012 № А43-22995/2011 В любом случае вам должны прислать письменный ответ по результатам проверки жалобы — в пределах 30 дней со дня ее регистрациип. 1 ст. 12 Закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Идем в суд

Если принятые меры не помогли и вы не готовы оставить ненужный товар у себя, а деньги — у продавца, то можно обратиться за разрешением спора в суд.

Судиться разрешено как по месту вашего жительства (пребывания), так и по месту нахождения организации (месту жительства ИП) — как вам удобноп. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей. От пошлины за подачу иска в суд вы как потребитель освобожденып. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей; подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ. Финансовые затраты на адвоката в случае вашей победы будет компенсировать магазинп. 1 ст. 88, ст. 94, п. 1 ст. 98 ГПК РФ.

Только предварительно проконсультируйтесь с юристом: может, вам все же отказали законно? Ведь в случае проигрыша возникнет обратная ситуация: вам придется платить за адвоката, нанятого продавцом.

Отметим, что помощь в представлении ваших интересов в суде могут оказать общественные объединения потребителей (ассоциации, союзы). Но в таком случае они получат 50% от суммы штрафа за неудовлетворение ваших требований в добровольном порядкеп. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей. Отметим, что нередко юридические услуги оказываются подобными объединениями бесплатно. Но если вам все же придется за них платить, то эти суммы вы с продавца не взыщетеАпелляционные определения Липецкого облсуда от 29.01.2014 № 33-211/2014; ВС Республики Марий Эл от 27.05.2014 № 33-913.

***

Выбирая интернет-магазин, убедитесь, что он существует как юридическое лицо или предприниматель (с помощью вышеназванного сервиса на сайте ФНС). И возьмите за правило всегда внимательно читать бумаги, которые вам предъявляют при покупке, не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то непонятно.

Другие статьи журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» на тему «Личный интерес / налоги физических лиц»:

2018 г.

2017 г.

2016 г.

ИНДЕКСЫ
Москва Индекс
потребительских цен

Используется
для индексации зарплаты

0.13%
сентябрь 2018 г.
45000000
Ставка
рефинансирования

Используется для
расчёта отдельных показателей

7.5%
ЕЖЕДНЕВНАЯ
НОВОСТНАЯ
РАССЫЛКА
ОПРОС
Практикуется ли в вашей компании вывешивание фото сотрудников на доску почета или на доску позора?
Нет, это наследие советских времен
Да, это очень эффективно
Да, но только тех, кто дал согласие на это

РАБОЧИЙ СТОЛ БУХГАЛТЕРА

«ГЛАВНАЯ КНИГА»
РЕКОМЕНДУЕТ
ИРСОТ КонгрессПодписка на ГК
БЛИЖАЙШИЕ БУХГАЛТЕРСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ
31.10.2018

«Неделя Бухгалтера 2018» Обучение в атмосфере праздника!, компания "ИСКРА"

31.10.2018

Конференция «НАЛОГОВЫЙ КОНТРОЛЬ.ИТОГИ–2018, ОЖИДАНИЯ–2019», Компания"ИРСОТ"