«Трудные» письма: как с ними работать | Журнал «Главная книга» | № 11 за 2015 г.
БУХГАЛТЕРСКИЕ Новости Статьи Консультации Семинары Конференции
Календари Калькуляторы Формы Справочники Тесты
БУХГАЛТЕРСКИЕ
БУХГАЛТЕРСКИЕ
ПОПУЛЯРНЫЕ НОВОСТИ
Блокировка счета банком: как избежать и не попасть в список подозрительных клиентов

Сбербанк опубликовал памятку для своих клиентов, в которой подробно объяснил, когда банк вправе «заморозить» деньги на счете и что клиенту делать в такой ситуации. < ... >

Оплата лечения будущей супруги не дает права на соцвычет по НДФЛ

Муж не может претендовать на получение социального НДФЛ-вычета по расходам на лечение жены, если медицинские процедуры были оплачены до свадьбы. < ... >

Налоговики не будут иметь свободный доступ к счетам граждан

В интернете «гуляет» информация о том, что с 1 июля налоговики смогут полностью контролировать операции по счетам физлиц. И если гражданин не сможет обосновать получение на банковскую карту той или иной суммы, а также причину неуплаты НДФЛ с нее, то ему грозит доначисление налога, пеней и штрафа. Ссылка идет на поправки в ст.86 НК РФ. Так ли это? < ... >

Налог с продаж вводить не будут

Президент РФ считает нецелесообразным введение налога с продаж и прогрессивной шкалы НДФЛ. < ... >

ФНС подтвердила: тотального контроля за счетами граждан не будет

Запрашивать у банков информацию о поступлениях на счета физлиц сотрудники инспекций вправе лишь в особых случаях. < ... >

Что нужно сделать с 25 по 29 июня

Время летит незаметно. Казалось бы, только недавно мы радовались первому весеннему теплу, а уже пора составлять рабочий план на последнюю неделю июня. Как обычно, грамотно распланировать свои дела и ничего не забыть вам помогут наши еженедельные бухгалтерские напоминания. < ... > < ... >

Шведский стол для персонала - натуральный доход сотрудников

При оплате работодателем питания работников, в том числе, по системе шведский стол, у «кормильца» возникают обязанности налогового агента по НДФЛ. < ... >

Статья из журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» актуальна на 22 мая 2015 г.

Содержание журнала № 11 за 2015 г.

«Трудные» письма: как с ними работать

Многим бухгалтерам по долгу службы приходится регулярно вести деловую переписку с партнерами, клиентами, работниками... А значит, они не застрахованы от того, чтобы в один прекрасный день обнаружить в своей почте гневное письмо наподобие такого: «Пусть мы лучше понесем убытки, но сотрудничать с вами больше ни за что не будем!», «Вы не работаете, а просто-напросто издеваетесь над клиентами!», «Я это так просто не оставлю, найду на вас управу, подам в суд, в конце концов!».

С подобными письмами всегда непросто работать. Ведь всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, особенно незаслуженно. Кроме того, часто велик соблазн выплеснуть в ответном письме свое раздражение и возмущение. Поэтому я хочу дать читателям «Главной книги» несколько советов насчет того, как:

  • достойно ответить на агрессивное письмо;
  • написать отказ, не испортив отношений с клиентом;
  • принести обоснованные извинения, сохранив при этом деловой имидж.

СИТУАЦИЯ 1. Вы получили агрессивное письмо с некорректными высказываниями в ваш адрес или в адрес фирмы.

Допустим, потенциальный клиент, в котором ваша компания очень заинтересована, затребовал прислать ему, помимо выписки из ЕГРЮЛ, копии устава, приказов о назначении директора и главбуха, также копии их паспортов, чтобы убедиться, что они не подставные лица. Вы выслали ему все, что он просил, кроме копий паспортов. В ответ получаете письмо, где используются не вполне учтивые выражения. Например: «Что это за пофигистское отношение к будущим деловым партнерам? Откуда мы знаем, что вашей конторой рулят не мошенники, а нормальные люди?».

Ваша задача — корректно ответить по существу и урегулировать конфликт, сохранив при этом клиента для фирмы. Согласитесь, разбрасываться клиентами, пусть даже излишне темпераментными и невоздержанными на язык, — не самый разумный вариант.

Поэтому не стоит, во-первых, тянуть с ответным письмом (стандартное время ответа — не более 2—3 часов), во-вторых, писать в ответ возмущенное «Что вы себе позволяете?». Однако делать вид, что переписка идет во вполне допустимом русле, тоже ошибочная позиция. Ведь тем самым мы как бы транслируем адресату, что он имеет право на подобное обращение.

Итак, для начала справьтесь со своей эмоциональной реакцией, если таковая есть. По возможности полно и конкретно ответьте по существу, не проявляя в основной части письма своего отношения к нападкам. Отвечайте так, словно он задал вам вопрос в спокойной форме. Избегайте оправдательного тона — это не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А чтобы прокомментировать некорректные высказывания, воспользуйтесь постскриптумом.

Постскриптум в электронной деловой переписке обычно используют, чтобы:

  • повторно акцентировать внимание адресата на важной информации, о которой шла речь в письме;
  • сообщить важную информацию, которая напрямую не связана с логикой письма;
  • затронуть неформальные вопросы.

Давайте посмотрим, как это выглядит практически.

From: info@xxx.net
Sent: Tuesday, April 09, 2015 12:15 PM
To: Аndrey@....ru
Subject: О невозможности предоставления копий паспортов

Здравствуйте, Андрей!

Уверена, Вы понимаете, что копия паспорта содержит персональные данные, которые могут быть использованы только с согласия владельца (п. 1 ст. 3, п. 1 ч. 1 ст. 6 Закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ). Наш генеральный директор и главный бухгалтер такое согласие не предоставляли. Однако они изъявили полную готовность встретиться с Вами лично, чтобы обсудить детали будущего сотрудничества. В ходе встречи Вы будете иметь возможность взглянуть на оригиналы их паспортов.

P.S. Андрей, буду очень признательна, если в дальнейшей переписке Вы воздержитесь от использования некорректных выражений. Это не способствует конструктивному решению вопросов.В электронном письме постскриптум следует помещать перед блоком контактных данных. Вероятность того, что адресат прочтет информацию, помещенную после подписи, крайне мала

С уважением
Мария Петрова,
бухгалтер ООО «Улыбка»
Тел. (499) 999 99 99 (доб. 99)

СИТУАЦИЯ 2. Вам нужно корректно ответить отказом на просьбу, которую вы не можете удовлетворить.

Допустим, постоянный клиент вашей компании, сетуя на сложное финансовое положение, просит предоставить ему эксклюзивную скидку на ваши работы или услуги. Вы посоветовались со своим руководством, и оно решило, что в нынешней ситуации на подобные уступки вы пойти не можете. В то же время перед вами поставлена задача ответить клиенту так, чтобы сохранить его расположение и лояльность.

Чтобы избавиться от неприятного осадка, связанного с необходимостью отказать в просьбе, надо четко осознать, что, во-первых, в бизнесе каждая из сторон преследует свои цели, которые не всегда совпадают. В указанной ситуации вы представляете деловые интересы своей компании. А во-вторых, случай отказа — это абсолютно нормальный эпизод для любого бизнеса, более того, это рабочая практика.

Вот алгоритм, который позволит придать вашему отказу максимально вежливое и уважительное звучание.

1. Поблагодарите за сотрудничество либо просто за письмо.

2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.

3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам выполнить просьбу. При этом аккуратно используйте фразу «К сожалению...». Она должна относиться именно к факту отказа («К сожалению, мы не можем выполнить ваше пожелание...»), а не к обстоятельствам, с которыми связан отказ («К сожалению, у нас сейчас действует иная процедура предоставления скидок...»). Ведь обстоятельства — это сфера нашего бизнеса, и сожалеть о том, что он так организован, не вполне корректно.

4. Если это возможно, предложите альтернативное решение. Если альтернативу найти невозможно, упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.

Помните: как правило, адресат тоже руководствуется здравым смыслом. И наверняка допускает мысль о наличии объективных обстоятельств. При этом, как любой живой человек, он способен оценить ваше внимание и быть вам за это благодарным.

5. Выразите надежду на продолжение сотрудничества. Использовать фразу «Спасибо за понимание» уместно, только если отказ связан с изменением с вашей стороны условий, ранее оговоренных с клиентом.

From: Баринова Лидия
Sent: Friday, April 10, 2015 11:02 АM
To: Соколов Дмитрий
Subject: Re: Официальная просьба

Уважаемый Дмитрий Иванович!

От имени компании позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нами.
Что касается Вашего вопроса, то скидки на размещение наружной рекламы являются у нас накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15%. За последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ХХХХХХ руб. Следующий порог скидки — ХХХХХХ руб. В этом случае начнет действовать скидка 20%. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Поэтому нашим постоянным клиентам мы предоставляем такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет начать размещение рекламы сразу же, а оплату произвести в течение последующих 60 дней.
Если Вы решите воспользоваться этой услугой, то обратитесь к нашему специалисту Ирине Поповой по телефону (495) 777 77 77, доб. 111.
Надеемся на продолжение сотрудничества!

С уважением
Лидия Баринова,
главный бухгалтер ООО «Кит&Кот»
Тел. (499) 333-33-33, доб. 222

СИТУАЦИЯ 3. Вам приходится отвечать на обоснованную претензию.

Это самая неприятная ситуация, потому что она родилась из вашей ошибки, которую нельзя не признать.

Для начала ответьте сами себе на вопрос, что бы вы хотели увидеть в ответном письме на свою справедливую претензию. Когда я задаю этот вопрос участникам своих тренингов, то чаще всего слышу следующее:

  • персональное обращение (свое имя);
  • извинения;
  • сочувствие, сопереживание;
  • признание того, что произошла ошибка;
  • какие меры предприняты для ее исправления;
  • предложение компенсации или дополнительных бонусов на будущее;
  • понимание серьезности произошедшего.

Также людям нередко бывает важно, чтобы извинение было написано руководством того подразделения, которым была допущена ошибка.

Исходя из этого, можно дать следующие советы по составлению ответа на обоснованную претензию:

  • описывайте ситуацию, используя точные факты;
  • поясняйте причины возникновения ситуации, если это возможно. Именно поясняйте, а не оправдывайтесь;
  • избегайте негативной лексики («ошибка», «аврал», «сбой в работе» и т. п.). К чему нагнетать ситуацию? Лучше использовать нейтральные фразы (к примеру, «сложившаяся ситуация» или «возникший вопрос»);
  • используйте приемы «эмоционального присоединения» к адресату (например, «Мне так же, как и Вам, крайне неприятно то, что произошло...»);
  • сообщайте, в какие сроки следует ожидать исправления ситуации;
  • выражайте конкретное сожаление (например, «Мне искренне жаль, что мы заставили Вас ждать»...);
  • говорите о своем внимании к будущему взаимодействию («Мы постараемся минимизировать возможность повторения подобных фактов...»).

А вот чего делать не следует:

  • заверять в том, что больше такого не повторится. Это звучит как формальность. Человека, испытывающего дискомфорт в настоящем, не очень волнует то, что, возможно, будет происходить в будущем;
  • сообщать, что виновные будут наказаны. Это явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников — внутреннее дело компании. Не стоит выносить сор из избы на всеобщее обозрение — это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.

Теперь небольшой практикум. Допустим, придя на работу, вы обнаруживаете письмо от главбуха фирмы, с которой вы недавно стали сотрудничать. Еле сдерживая эмоции, бухгалтер пишет:

А в курсе ли Вы, что в выставленных Вами счетах-фактурах были допущены многочисленные ошибки, вследствие чего налоговая после камеральной проверки отказала нам в вычетах НДС?! Нам пришлось подавать уточненные декларации, а я имела крайне неприятный разговор с моим руководителем! Интересно, у вас вообще кто-нибудь контролирует правильность заполнения счетов-фактур?! Нельзя же так подводить своих партнеров...

Нина Котова

Оптимально ответное письмо должно выглядеть так.

Здравствуйте, Нина!

Прежде всего хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за данный инцидент. Поверьте, мы сами неприятно удивлены случившимся.
Исправленные счета-фактуры Вы получите сегодня же. Кроме того, чтобы загладить нашу вину, руководство приняло решение предоставить Вашей фирме скидку 15% при следующем заказе нашей продукции.

С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество
Светлана Глушко,
главный бухгалтер ООО «Сюрприз»

***

Безусловно, работа с «трудными» письмами — не самая приятная часть деловой переписки. Однако, понимая особенности ее ведения и пользуясь проверенными методами и приемами, мы имеем все шансы вести такую переписку достойно, с сохранением собственного эмоционального ресурса и без потери добрых отношений с нашими деловыми партнерами.

Другие статьи журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» на тему «Бухгалтерия без стресса»:

2015 г.

  1. «Не своя» работа: шесть симптомов, № 11
  2. «Трудные» письма: как с ними работать, № 11

2014 г.

  1. Заниженная самооценка: боремся и побеждаем, № 7

2013 г.

  1. Деловая email-переписка: правила этикета, № 23
  2. Если друг оказался вдруг... вашим начальником, № 23
  3. Фразы-табу в деловом общении, № 18
  4. Как говорить с шефом о прибавке к зарплате, № 18
  5. Коллеги стали подчиненными: выстраиваем отношения, № 18
  6. Психотерапия для бухгалтера, или Десять важных правил, № 12
  7. Почему мы откладываем важные дела на потом и как с этим бороться, № 12
  8. Как получать удовольствие от работы, № 12
  9. Личные просьбы начальства: можно ли с этим бороться и как, № 5
  10. Как повысить дисциплину подчиненных или коллег, отвлекающих от работы, № 5
  11. Как правильно отдыхать... на работе, № 5
  12. Дружба и работа: реально ли их совместить?, № 5

2012 г.

  1. Бухгалтер сменил место работы: как быстро стать своим, № 20
  2. Как бухгалтеру грамотно проявить инициативу, № 20
  3. Как вести себя со сложным руководителем, № 20
  4. Эффективно планируем свое рабочее время, № 20
  5. Учимся говорить «нет» чужой работе и не только, № 20
  6. Подростковый тайм-менеджмент: что это такое и зачем нужно, № 20
  7. Конфликт в бухгалтерии: вырабатываем тактику поведения, № 20
  8. Меняем себя, а не работу, № 20
ИНДЕКСЫ
Москва Индекс
потребительских цен

Используется
для индексации зарплаты

0.41%
май 2018 г.
45000000
Минимальный
размер оплаты труда

Используется для
регулирования зарплаты

18 742

Примечание

История

ЕЖЕДНЕВНАЯ
НОВОСТНАЯ
РАССЫЛКА
ОПРОС
Пришлось ли вашей организации в связи с изменением МРОТ с 1 мая повышать зарплату работникам?
Да (всем/почти всем)
Да, отдельным сотрудникам
Нет, у нас зарплата выше 11 163 руб. в месяц

РАБОЧИЙ СТОЛ БУХГАЛТЕРА

«ГЛАВНАЯ КНИГА»
РЕКОМЕНДУЕТ
Смарт-комплектПодписка на ГК