Статья из журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» актуальна на 20 января 2020 г.

Как перестать переживать из-за ошибок

Шаг 1. Справляемся с эмоциями

Понаблюдайте за собой: что вы чувствуете, когда узнали о своей ошибке? Как правило, поток мыслей накрывает словно волной: «Как я могла такое сделать! Почему пропустила?»

А если ошибку допустил подчиненный вам сотрудник? Сколько всего «интересного» хочется ему сказать!

С одной стороны, важно не копить негатив в себе. А с другой стороны, если начать ругать и обвинять себя или работника, за которого вы отвечаете, можно на пару часов застрять в состоянии раздражения, негодования, недовольства. И будьте уверены, в следующий раз после разговора на повышенных тонах провинившийся сотрудник будет долго готовиться к разговору, прежде чем сообщить вам об ошибке, и время будет упущено.

Прежде чем начать выяснять, кто виноват и что делать, нужно переключиться из состояния напряжения, тревожности и недовольства в состояние, когда вы готовы принимать взвешенные решения. Задайте себе вопросы. А какая у меня сейчас цель? Когда ругаю себя или сотрудника, это поможет исправить ошибку?

Слушайте себя. Восстановите дыхание — три медленных и глубоких вдоха и выдоха. Расправьте плечи, можно помассировать скулы, чтобы снять напряжение и скованность в теле. Все вместе займет минуту вашего времени. Улыбка — и можно переходить к разговору.

Почему эмоции мешают? В моей практике был период работы с руководителем, который за секунду мог вспыхнуть из-за пропущенной запятой. Эта вспышка задевала и провинившегося сотрудника, и находящихся рядом коллег. Когда руководитель кричит, единственное желание — чтобы прекратились претензии, обвинения и наступила тишина. В итоге — страх ошибки, обида на руководителя, желание сменить работу. Причем не только у бухгалтера, который допустил ошибку, но и у всех сотрудников в отделе. Как минимум два человека идут пить валериану, а желание сделать выводы и исключить такую ошибку в будущем у сотрудника не возникает.

Поэтому сначала выдыхаем, разбираемся с эмоциями и определяем цель дальнейших действий.

Шаг 2. Сообщаем об ошибке всем, кому нужно сообщить

Бухгалтер, как правило, видит последствия своей ошибки только для себя. Главный бухгалтер и директор видят картину в целом и оценивают последствия в масштабах компании. Поэтому важно узнать о случившемся оперативно.

В практике рекомендую использовать правило 15 минут. Это время, в течение которого бухгалтер должен сообщить главному бухгалтеру о найденной ошибке. А главный бухгалтер, в свою очередь, сообщает директору, если ошибка влияет на деятельность компании.

Это даст возможность оперативно решить проблему, привлечь дополнительные ресурсы и укрепить доверие со стороны директора. При такой схеме проблемы решаются, а не замалчиваются.

Все допускают ошибки. Научитесь говорить об этом без чувства вины. Чувство вины возникает, когда бухгалтер не готов отвечать за последствия своих действий.

Если вы готовы, спросите себя, поможет ли чувство вины решить вопрос. Обычно ответ — нет. Ищите варианты, как исправить ошибку.

И сообщайте об ошибке вместе с решением. Это важно! Не просто покаяться и «передать» своему руководителю проблему, а сразу принести ему решение и рассказать, что готовы сделать или уже сделали для исправления ситуации.

Приведу еще один пример из практики. Я не отправила декларацию по налогу на имущество в срок. Она была последняя в плане, да еще и с нулевым налогом. А отчетный период — напряженный и перегруженный по задачам. Ошибку обнаружила через 2 дня после окончания отчетного периода. В первую очередь проверила, какие штрафы ожидают компанию. Затем написала директору письмо о том, что декларацию не отправила, что моя ошибка будет стоить столько-то и я готова возместить ущерб компании. Через несколько минут после отправки письма позвонила ему по телефону и рассказала то же самое, что написала в письме. Руководитель выслушал и спокойно ответил: «Ок».

Итог:

•неприятно — да;

•слезы помогут в решении вопроса — нет;

•ошибка оценена — да;

•ошибку признаю и знаю, как исправить, — да;

•директор извещен и получена обратная связь от него — да.

Весь процесс занял 10 минут. Хотя раньше могла переживать не один день, готовиться к разговору, подбирать слова и оттягивать момент общения, потому что страшно. Разговор все равно состоится, и лучше, если совершивший ошибку начнет его первым.

Шаг 3. Фиксируем опыт

Важно разобрать ошибку и получить опыт, чтобы перестать наступать на те же грабли. Для этого задаем себе два вопроса:

•что перестать делать, чтобы исключить ошибку в будущем;

•что начать делать, чтобы исключить ошибку в будущем?

Эти простые вопросы дают возможность сформулировать модель конкретных действий. Вероятность повторения ошибки станет минимальной. Кстати, если ошибку допустил ваш сотрудник, эти вопросы задаем ему. Сотрудник получает опыт и учится анализировать последствия своих действий или бездействия.

Понедельник, собрание руководителей, директор недоволен. Сообщает: клиент не оплатил счет и написал лично ему, что бухгалтерия прислала счет с ошибками.

Я — главный бухгалтер и при этом не в курсе ситуации. Слушаю директора, а сама думаю о том, что мы не проверили и как это исправить. Обещаю разобраться. После собрания выясняю: оказывается, бухгалтер забыл поставить печать. Что делать?

Эмоции пропускаю, помним про шаг 1.

Вопросы к сотруднику, начинающиеся с «почему», приведут к тому, что сотрудник начнет оправдываться, обвинять клиента, рассуждать о том, что счет можно оплатить и без печати. Это нам точно не нужно. Бережем время — сразу переходим к вопросам: «Что перестать делать, чтобы исключить ошибку в будущем?» Сотрудник задумывается: «Наверное, перестать спешить при подготовке счета».

«Что начать делать, чтобы исключить ошибку в будущем?» — «Сделать чек-лист для проверки счетов перед отправкой: платежные реквизиты, номер и дата счета, предмет счета и т. д.»

Выводы сделаны. Больше таких ситуаций не было.

* * *

Избитая истина: не ошибается тот, кто ничего не делает. Разрешите себе ошибаться, используйте приведенные три шага и работайте в удовольствие!