Статья из журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» актуальна на 19 сентября 2022 г.
Содержание журнала № 19 за 2022 г.
Отказ от услуг: случаи из судебной практики
Зрелищное мероприятие
Порядок отказа от посещения спектакля, концерта или экскурсии и правила возврата денег зависят от ситуации.
Ситуация 1. При переносе мероприятия на другую дату деньги не возвращают. Правительство поддержало развлекательную отрасль в период пандемии и пошло на такой шагПостановление Правительства от 03.04.2020 № 442 (далее — Постановление № 442). На практике это привело к тому, что, если люди требовали вернуть деньги за билеты через суд, ссылаясь на общие нормы об одностороннем отказе от услуг, им отказывали. Например, одна женщина должна была пойти на концерт 18.04.2020, но его дважды переносили: на 13.12.2020, а потом на 11.02.2021. Жизненные обстоятельства истицы изменились, посещение мероприятия стало неактуальным.
Суд решил, что проведение концерта стало невозможным и остается таковым в силу чрезвычайных обстоятельств, а возврат стоимости билетов производится только при отмене мероприятия. В рассматриваемом случае его перенесли, а не отменили, значит, оснований для возврата нетОпределение 3 КСОЮ от 28.06.2022 № 88-10899/2022.
Но даже когда все антиковидные меры были сняты в большинстве регионов РФ, мероприятия продолжали переносить без возврата денег со ссылкой на Постановление № 442. Обоснование: полностью режим повышенной готовности не снят.
Например, 03.03.2022 мэр Москвы выпустил пресс-релиз «Отменяем QR-коды и ограничения в сфере спорта и культуры», где анонсировал поправки в свой Указ об отмене всех ограничений на посещение общепита, театров, музеев, а также концертных, развлекательных, культурных, зрелищных, просветительских и спортивных мероприятийУказ Мэра Москвы от 05.03.2020 № 12-УМ. Тем не менее один из концертов известного поп-исполнителя в Москве был перенесен с 08.03.2022 на 14.05.2022 без возможности вернуть билеты и получить деньги. В обоснование организаторы ссылались на Постановление № 442. Праздник 8 Марта давно позади, посетители концерта могут жить в другом регионе, на май у них могли быть совсем другие планы — но это не является уважительной причиной для возврата денег.
Ситуация 2. Мероприятие перенесено без определения конкретной даты. Направьте заявление о возврате денег в течение 9 месяцев с даты отмены режима повышенной готовности в регионе проведения мероприятия. Деньги могут возвращать еще полгода — до 180 дней с даты получения заявленияпп. 3(1), 5 Положения, утв. Постановлением № 442.
Ситуация 3. Отмена мероприятия. Направьте заявление в течение 6 месяцев с даты отмены режима повышенной готовности в регионе проведения мероприятия. Срок возврата — до 180 дней с даты получения заявленияпп. 4—6 Положения, утв. Постановлением № 442.
В период пандемии коронавируса многие концерты и спектакли были перенесены на иные даты. И вернуть деньги за билеты на такие отложенные мероприятия гражданам не помог даже суд
Ситуация 4. Болезнь посетителя. Такое обстоятельство рассматривается как основание для вынужденного отказа от посещения концерта. Деньги возвращают полностью. Надо подать документы, подтверждающие болезнь, вместе с заявлением, желательно не позднее дня мероприятия, в крайнем случае — не позднее 14 дней со дня его проведенияпп. 22—34 Правил возврата, утв. Постановлением Правительства от 18.09.2020 № 1491 (далее — Правила возврата).
Ситуация 5. Смерть члена семьи или близкого родственника посетителя. Деньги возвращают полностью, если смерть произошла после покупки билета, но не ранее 14 дней до дня проведения мероприятия и не позднее дня его проведения. Надо подать заявление на возврат и документы, подтверждающие родство и смерть, не позднее дня мероприятия, в крайнем случае — не позднее 14 дней со дня его проведенияпп. 35—47 Правил возврата.
Ситуация 6. Возврат билета по иным причинам. При отсутствии перечисленных выше обстоятельств возврат также возможен, но сумма возврата зависит от того, когда подано заявлениепп. 4—16 Правил возврата; ч. 11, 12 ст. 52.1 Основ законодательства РФ о культуре:
•за 10 дней до мероприятия или ранее — 100% стоимости билета;
•менее чем за 10 дней, но не позднее чем за 5 дней до дня мероприятия — не менее 50% стоимости;
•менее чем за 5 дней, но не позднее чем за 3 дня до дня концерта — не менее 30% стоимости;
•менее чем за 3 дня — организация вправе не возвращать деньги.
Причинами для такого возврата могут быть, например, невнимательность посетителя при покупке билета (купил билет в музей на будний день вместо выходного) или отмена командировки, в период которой планировалось посещение культурного мероприятия. Для возврата надо подать заявление организатору или уполномоченному им лицу.
Агрегаторы
Если вы покупали билеты на поезд, самолет, в театр или кино через сайт-агрегатор, деньги тоже можно вернуть. Бывает, что в правилах пользования сайтом сказано, что возврат не производится, но это незаконно.
Компании-агрегаторы могут ссылаться на то, что не предоставляют услугу, а только дают клиентам возможность пользоваться сайтом. То есть действуют на основании лицензионного договора, а не договора об оказании услуг. А значит, Закон о защите прав потребителей не применяется: нет услуги — нет потребителя, чьи права нарушены. Но это не так.
С 01.01.2019 в преамбуле Закона о защите прав потребителей сказано, что он регулирует отношения между потребителями и агрегаторами информации об оказании услуг. А значит, на них распространяются все те правила, о которых сказано уже не раз. Если клиент отказывается от услуги, то агрегатор не может удерживать деньги. Он обязан вернуть все за вычетом фактически понесенных и подтвержденных документами расходов.
Образование
В Законе «Об образовании в РФ» прямо указано, что взимать дополнительную плату за досрочное расторжение договора на оказание образовательных услуг нельзяч. 3 ст. 61 Закона от 29.12.2012 № 273-ФЗ. А отказаться от услуг в одностороннем порядке можно в любое время.
Еще один ключевой момент — образовательная организация может удержать расходы, понесенные именно на обучение конкретного человека, а не любые понесенные расходы. Нельзя, к примеру, просто разделить стоимость обучения на количество оплаченных месяцев и вернуть деньги только за оставшиеся месяцы. Или руководствоваться иным, на первый взгляд логичным подходом. Надо представить убедительный расчет расходов, а с этим часто возникают проблемы.
Одна девушка проходила онлайн-обучение на стилиста стоимостью 99 тыс. руб. и отказалась от договора, когда прошла первую из 14 частей курса. Школа вернула меньше половины — 48 тыс. руб. Образовательная организация ссылалась на то, что потратилась на программную разработку, настройку и модификацию портала обучения, а также на оплату труда тренеров, стилистов-имиджмейкеров.
Суд решил, что школа потратила на ученицу лишь 12 тыс. руб., и взыскал в ее пользу еще 38 тыс. руб., а также компенсацию морального вреда 5 тыс. руб. и потребительский штраф. Школа не доказала, что заявленные расходы были понесены исключительно на цели обучения девушкиАпелляционное определение Мосгорсуда от 12.10.2018 № 33-44430/2018.
Если вы решили отказаться от образовательных услуг, поскорее сообщите об этом исполнителю, так вы вернете больше. В одном споре девушка поступила в университет и оплатила 340 тыс. руб. за первый год обучения на бакалавриате. Но 24.09.2019 она расторгла договор и подала заявление на возврат денег, так как поступила на бюджет в другое учебное заведение. Университет не представил расчет фактических расходов, понесенных за период обучения.
Суд решил, что студентка не приступала к занятиям, поэтому университет никаких расходов по договору не понес, а значит, деньги надо вернуть в полном объемеОпределение 2 КСОЮ от 11.05.2022 № 88-7318/2022.
В другом деле обучающийся обратился с отказом от исполнения договора и с просьбой вернуть деньги за учебу спустя 1,5 года после окончания срока обучения. Суд ему отказал: учеба должна была проходить онлайн, доступ ко всем материалам был предоставлен, и то, что обучающийся по своему желанию удаленно пользовался курсом только 7 дней, не является основанием для возврата денегОпределение 1 КСОЮ от 20.10.2021 № 88-24442/2021.
Банковские услуги
Если вы взяли потребительский кредит без определенной цели, срок на «передумать» (период охлаждения) — 14 дней с даты получения. С целевым потребительским кредитом, например на покупку мебели или бытовой техники, тоже можно передумать. И вернуть его в течение 30 дней. Вернуть придется сумму целиком с процентами за фактическое время использования кредитач. 2, 3 ст. 11 Закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ.
Если вы заняли у банка деньги на развитие бизнеса или взяли ипотечный кредит, то периода охлаждения нет, но по условиям договора такой кредит можно погасить досрочно, заблаговременно уведомив кредитора.
Страховые услуги
В течение 14 дней вы можете отказаться от страховки и вернуть всю ее стоимость. ЦБ, уполномоченный издавать акты с требованиями к правилам страхования, указал, что в договоре должно быть такое условиеЗакон от 27.11.1992 № 4015-1; Указание ЦБ от 20.11.2015 № 3854-У. Но, к сожалению, на практике многие страховые, даже очень крупные, не включают его в договор. Не срабатывает даже претензия с требованием вернуть страховую премию в период охлаждения. В итоге приходится обращаться в суд за взысканиемАпелляционное определение Мосгорсуда от 18.02.2020 № 33-6925/2020. Не получится отказаться от страховки, только если в период охлаждения наступил страховой случай.
Когда период охлаждения позади, для отказа от страховки и возврата денег должны быть основания. Например, деньги за ОСАГО можно вернуть, если автомобиля у вас больше нет: вы его продали или он уничтожен при аварии. Если владелец автомобиля умер, это тоже повод отменить страховку. Страховая вычтет деньги за период действия страховки, а остальное вернет.
А вот досрочное погашение кредита суды часто не признают основанием для возврата части страховой премии. Причина: договором такое основание обычно не предусмотрено, а страховой случай может наступить и после погашения кредитаАпелляционные определения Свердловского облсуда от 30.01.2020 № 33-2089/2020; Санкт-Петербургского горсуда от 20.02.2020 № 33-3186/2020.
Также надо учитывать, что если по настоянию банка вы покупаете страховку, а потом отказываетесь от нее, то банк вправе отказать в кредите или предложить менее выгодные условия. Это законно. Но в случае отказа заемщика от страховки по потребительскому кредиту, на которой настоял банк, страховая компания обязана вернуть уплаченную сумму в полном объеме. Это прямо установлено законом, и неважно, что сказано в договоре. Для этого надо соблюсти два условия: отказаться в течение 14 календарных дней со дня заключения договора страхования и не допустить в этот период наступления страхового случаяст. 7, ч. 11 ст. 11 Закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ; ст. 3 Закона от 27.12.2019 № 483-ФЗ.
* * *
Чем чаще обычные люди будут отстаивать свои права на качественные услуги и достойное обслуживание, тем эффективнее будут коммуникации в сфере услуг и выше их качество за счет здоровой конкуренции. Поэтому игра стоит свеч.
Кроме того, Закон о защите прав потребителей стимулирует к отстаиванию прав: при обращении в суд потребитель может получить неустойку — 3% за каждый день просрочки исполнения обязательства, потребительский штраф в свою пользу — 50% от спорной суммы и компенсацию морального вреда — обычно от 2 тыс. до 10 тыс. руб.
