Деловая email-переписка: правила этикета | Журнал «Главная книга» | № 23 за 2013 г.
БУХГАЛТЕРСКИЕ Новости Статьи Консультации Семинары Конференции
Календари Калькуляторы Формы Справочники Тесты
БУХГАЛТЕРСКИЕ
БУХГАЛТЕРСКИЕ
ПОПУЛЯРНЫЕ НОВОСТИ
Налоговики могут прийти с выездной проверкой домой к «физику»

Но только при условии, если сам проверяемый гражданин пустит их в свою квартиру. < ... >

Налог на прибыль: как подтвердить расходы на электронный авиабилет

Если авиабилет для командированного сотрудника был приобретен в электронной форме, для подтверждения в «прибыльных» целях «дорожных» расходов, среди прочего, требуется посадочный талон с отметкой о досмотре. А что делать, если в заграничном аэропорту такие отметки ставить не принято? < ... >

Счет-фактура: строку «идентификатор госконтракта» можно не заполнять

С 01.07.2017 года в счетах-фактурах появилась новая строка 8 «Идентификатор государственного контракта, договора (соглашения)». Естественно, заполнять этот реквизит нужно лишь при его наличии. В противном случае эту строку можно просто оставить пустой. < ... >

Штраф за представление пояснений по НДС не по установленной форме можно оспорить

Налогоплательщики, обязанные сдавать НДС-декларацию в электронном виде, и пояснения к ней в ответ на требования налоговиков должны направлять по ТКС. Существует утвержденный формат для таких электронных пояснений. Но как следует из недавнего решения ФНС, даже если пренебречь установленным форматом, штрафа быть не должно. < ... >

ПФР обновил программу для подготовки СЗВ-М

На сайте Пенсионного фонда размещены актуальные версии бесплатных программ для подготовки и проверки отчетных документов, представляемых в фонд. < ... >

Налоговики и фонды договорились о корректировке сальдо по взносам на 01.01.2017

Процедура передачи полномочий по администрированию взносов от фондов налоговикам прошла не так гладко, как планировалось. Многие страхователи столкнулись с тем, что инспекции требуют погасить задолженность по взносам, существующую лишь на бумаге. И наконец-то ФНС, ФСС и ПФР разработали механизм уточнения неверных данных. < ... >

Определение суммы «детских» вычетов больше не вызовет трудностей

Чаще всего работники обращаются к работодателю за получением вычета по НДФЛ на детей. И хорошо, если у работника только один ребенок. А если их, к примеру, четверо и двое из них уже совершеннолетние, то у бухгалтера может возникнуть вопрос, в каком размере предоставить «детский» вычет. На помощь в подобной ситуации придет наш новый Калькулятор. < ... >

Статья из журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» актуальна на 22 ноября 2013 г.

Содержание журнала № 23 за 2013 г.
Т.Л. Воротынцева, практикующий бизнес-тренер, директор по развитию тренинговой компании «Бизнес Партнер»

Деловая email-переписка: правила этикета

Общение по электронной почте — неотъемлемая часть работы любого современного офисного работника. И бухгалтеры не исключение. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным? Предлагаю читателям несколько практических советов.

СОВЕТ 1. Не пренебрегайте в своих письмах персональным обращением к адресату

Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо написано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

Когда вы пишете адресату одно из первых писем, часто возникает вопрос: как лучше к нему обращаться — просто по имени или по имени и отчеству? В этом случае нужно посмотреть, что написано в подписи, которой заканчивается письмо этого человека к вам. Если там указано имя (без отчества), например «Светлана Котова», то смело обращайтесь по имени. А если в подписи значится «Светлана Васильевна Котова, главный бухгалтер ООО “Трензор”», то и вам надо обращаться к адресату соответственно. В любом случае второй вариант — предельно корректный, а потому беспроигрышный.

Ориентироваться на информацию в поле «От кого» я не рекомендую. Ведь зачастую оно изначально заполняется не самим владельцем email-адреса, а IT-специалистом компании при настройке электронной почты.

Кстати, настоятельно советую при обращении к деловому партнеру или клиенту не употреблять короткую форму имени («Саш» вместо «Саша», «Ань» вместо «Аня»), каким бы демократичным ни был стиль письма и сколь давней ни была бы ваша переписка. То, что привычно звучит в устной речи, в письменной выглядит слишком уж незамысловато.

СОВЕТ 2. Уделяйте особое внимание форме приветствия

Не стоит употреблять фразу «Доброго времени суток!». Даже если вы руководствуетесь благим намерением соответствовать часовому поясу адресата, эта фраза звучит безвкусно, я бы даже сказала, вульгарно. Лучше использовать нейтральные варианты: «Здравствуйте...», «Добрый день...». И конечно, добавляйте к приветствию имя адресата, если оно вам известно. Лично мне, например, гораздо приятнее вместо безликого «Здравствуйте!» получить персональное «Здравствуйте, Тамара!».

СОВЕТ 3. Не забывайте заполнять поле «Тема»

Помните, что таким образом вы сильно экономите время адресата. Ведь он сможет сразу оценить содержание полученного письма и оперативно принять решение о его приоритетности и важности.

Формулировка темы должна быть краткой, но при этом точно отражать предмет переписки. Например, «Договор, счет, акт от ООО “Альфа”» вместо «Документы». По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите уточнение в тему. Например, «Сотрудничество с Пермью» → «Сотрудничество с Пермью. Дата переговоров» → «Сотрудничество с Пермью. Проект договора».

Если в процессе переписки вы видите, что поле «Тема» заполняется вашим адресатом произвольно либо не заполняется вовсе, берите инициативу в свои руки и пробуйте один из двух сценариев.

СЦЕНАРИЙ 1. При ответе сами заполняйте поле «Тема». Если адресат внимателен, возможно, уже этого будет достаточно, чтобы привести вашу переписку в адекватный вид.

СЦЕНАРИЙ 2. Если же адресат продолжает игнорировать заполнение поля «Тема», напишите ему письмо примерно следующего содержания: «Алла, предлагаю в поле “Тема” сразу указывать предмет письма. Думаю, так мы существенно повысим эффективность нашего общения».

СОВЕТ 4. Обращайте внимание на поля «Кому» и «Копия»

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей:

  • <если>в поле «Кому» значитесь только вы — это означает, что отправитель письма именно от вас ждет реакции на свой вопрос или просьбу;
  • <если>в поле несколько адресатов — отправитель ждет ответа от каждого или от любого из получателей. В этом случае при ответе сохраняйте список адресатов, установленный отправителем, используя функцию «Ответить всем» (конечно, при условии что вы намеренно не хотите ответить только автору письма, скрыв суть вашего ответа от остальных участников переписки);
  • <если>ваше имя значится в поле «Копия» — отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. А значит, вступать в переписку по данному вопросу не следует. Если вы все-таки решите это сделать, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Если можно, мне хотелось бы присоединиться к обсуждению данного вопроса...», «Позвольте высказать свое мнение...».

Что касается поля «Скрытая копия», то с точки зрения деловой этики это наиболее неоднозначный инструмент электронного письма. Порой оно воспринимается как инструмент чуть ли не тайного наблюдения и информирования. Ведь адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим получателям. В некоторых, как правило, больших компаниях, особо щепетильных в вопросах этики, категорически запрещено использовать это поле в корпоративной переписке, кроме массовых рассылок. Но в большинстве фирм им пользуются, соблюдая следующие правила:

  • отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает, что автор письма уведомил скрытых адресатов (либо собирается это сделать) о причине и целях такой формы послания;
  • скрытому адресату не надо вступать в переписку.

СОВЕТ 5. Не затягивайте с ответом

На тренингах мне часто задают вопрос: есть ли какие-то общепринятые стандарты относительно времени, в течение которого надо ответить на письмо клиента или коллеги? Но универсального ответа на него не дашь.

Если говорить о внутренней переписке, здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть фирмы, в которых задержка с ответом более полутора часов считается моветоном. А где-то ответ в течение дня — это в порядке вещей.

По общему правилу наиболее приемлемым считается время реакции на письмо в пределах 2—3 часов. Это так называемое время комфортного ожидания, когда отправитель ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего адресата.

А как быть, если, получив и прочтя письмо, вы понимаете, что не можете дать на него полноценный ответ в течение суток? Тогда по правилам хорошего тона уведомьте отправителя о получении вами письма и примерных сроках ответа на него. Например: «Здравствуйте, Сергей Васильевич! Ваше письмо получила. Отвечу в ближайшие пару дней» или «Андрей, письмо получила. Спасибо! Для ответа мне нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее...».

СОВЕТ 6. Соблюдайте основные правила подачи информации в письме

Их не так много:

  • при прочтении письма наиболее комфортен объем, укладывающийся «в один экран», максимум — в страницу формата А4;
  • объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 Мб. Более объемные файлы могут привести к «зависанию» почты у адресата;
  • при «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки zip или rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата;
  • никогда не начинайте ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Иначе получатель будет вынужден тратить время на поиски первоначального сообщения;
  • пишите языком, максимально понятным адресату. Многие задаются вопросом, уместно ли использовать профессиональную или внутрикорпоративную лексику, сленг, сокращения и англицизмы.

В каждом конкретном случае это нужно решать отдельно.

Так, внутрикорпоративная переписка в компании почти всегда изобилует сленгом и сокращениями: они привычны и понятны всем участникам и позволяют экономить время. А вот использовать их в переписке с контрагентами нужно осторожно.

В моей практике был такой случай. Коллега готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо перевести текст. Она убила кучу времени, правдами и неправдами выясняя, как удовлетворить просьбу издательства. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она узнает, что загадочное «asap» — сокращение широко применимого в англоговорящей среде «as soon as possible» («как можно скорее»). А ведь Маша могла отправить материалы в течение получаса с момента получения просьбы!

СОВЕТ 7. Завершайте каждое письмо блоком из подписи и ваших контактов

Независимо от того, насколько вы с адресатом близко знакомы и как долго ведется ваша переписка, в каждом вашем письме должен быть блок, состоящий из подписи и контактной информации. Это неотъемлемый элемент культуры делового общения.

В блок необходимо помещать:

  • ваши имя и фамилию. При этом не нужно использовать сокращения. Вместо «Т.Л. Воротынцева» в своей подписи я указываю «Тамара Леонидовна Воротынцева» либо «Тамара Воротынцева», чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме;
  • вашу должность. Это дает адресату возможность понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности при решении вопросов;
  • контактные данные (телефон, email, название компании, ее сайт). Так вы обеспечите адресату возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

***

Ко всему сказанному хочу добавить: ваши электронные письма — та самая одежка, по которой встречают. Иными словами, соблюдая этикет деловой переписки, вы заочно произведете на вашего адресата самое приятное впечатление.

Другие статьи журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» на тему «Бухгалтерия без стресса»:

2015 г.

  1. «Не своя» работа: шесть симптомов, № 11
  2. «Трудные» письма: как с ними работать, № 11

2014 г.

  1. Заниженная самооценка: боремся и побеждаем, № 7

2013 г.

  1. Деловая email-переписка: правила этикета, № 23
  2. Если друг оказался вдруг... вашим начальником, № 23
  3. Фразы-табу в деловом общении, № 18
  4. Как говорить с шефом о прибавке к зарплате, № 18
  5. Коллеги стали подчиненными: выстраиваем отношения, № 18
  6. Психотерапия для бухгалтера, или Десять важных правил, № 12
  7. Почему мы откладываем важные дела на потом и как с этим бороться, № 12
  8. Как получать удовольствие от работы, № 12
  9. Личные просьбы начальства: можно ли с этим бороться и как, № 5
  10. Как повысить дисциплину подчиненных или коллег, отвлекающих от работы, № 5
  11. Как правильно отдыхать... на работе, № 5
  12. Дружба и работа: реально ли их совместить?, № 5

2012 г.

  1. Бухгалтер сменил место работы: как быстро стать своим, № 20
  2. Как бухгалтеру грамотно проявить инициативу, № 20
  3. Как вести себя со сложным руководителем, № 20
  4. Эффективно планируем свое рабочее время, № 20
  5. Учимся говорить «нет» чужой работе и не только, № 20
  6. Подростковый тайм-менеджмент: что это такое и зачем нужно, № 20
  7. Конфликт в бухгалтерии: вырабатываем тактику поведения, № 20
  8. Меняем себя, а не работу, № 20
ИНДЕКСЫ
в России Индекс
потребительских цен

Используется
для индексации зарплаты

-0.15%
сентябрь 2017 г.
0
Минимальный
размер оплаты труда

Используется для
регулирования зарплаты

7 800

Примечание

История

ЕЖЕДНЕВНАЯ
НОВОСТНАЯ
РАССЫЛКА
ОПРОС
В вашей компании индексируют зарплаты и есть ли внутренний документ об индексации?
Документ есть, и индексация проводится
Документа нет, но индексация проводится
Документа нет, и индексация не проводится

РАБОЧИЙ СТОЛ БУХГАЛТЕРА

«ГЛАВНАЯ КНИГА»
РЕКОМЕНДУЕТ
ИЗМЕНЕНИЯ 2017 ГОДА: НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕПодписка на ГК