ВС РФ разъяснил, как продавцам читать Закон о защите прав потребителей

К чему должен быть готов продавец (исполнитель, подрядчик) в споре с потребителем

Продавец должен доказать, что есть основания для освобождения его от ответственности за нарушение прав потребителя. Причем это должны быть чрезвычайные и непреодолимые обстоятельства, избежать которые продавец не могп. 19 Обзора, утв. Президиумом ВС 18.10.2023 (далее — Обзор); п. 4 ст. 13 Закона от 07.02.1992 № 2300-I (далее — Закон № 2300-I).

Вот пример из жизни. Транспортная компания не выполнила рейс автобуса из-за того, что водитель заменял заболевшего коллегу по другому маршруту, а следующий рейс опоздал из-за заторов на дороге. Вследствие такого сбоя пассажиру пришлось добираться другим транспортом, что причинило ему нравственные страдания, и он обратился за компенсацией к перевозчикуОпределение ВС от 14.02.2023 № 4-КГ22-55-К1.

По мнению судей, болезнь водителя не относится к непреодолимым обстоятельствам. При возникновении угрозы срыва своевременной перевозки пассажиров транспортная организация должнап. 1 ч. 3 ст. 12 Закона Московской области от 27.12.2005 № 268/2005-ОЗ:

•иметь запасные варианты предотвращения такого срыва;

•уведомлять население об угрозе сбоя в работе транспорта. Тогда потребители смогут заранее планировать свой маршрут другим транспортом.

В рассматриваемом случае по вине исполнителя нарушены права потребителя, а это — основание для компенсации ему морального вредаст. 15 Закона № 2300-I; п. 45 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17.

Потребитель вправе выбрать, в какой суд обращаться при разрешении спора о защите его прав. И даже в случае, если в договоре стороны указали, в какой суд обращаться, потребитель может выбирать суд из перечня, установленного Закономп. 21 Обзора; ч. 10 ст. 29 ГПК РФ; п. 2 ст. 17 Закона № 2300-I; Определение ВС от 16.05.2023 № 18-КГ23-18-К4:

•или по месту нахождения организации, ее филиала/представительства, или по месту жительства ИП;

•или по месту своего жительства или пребывания;

•или по месту исполнения договора.

При этом коллегия ВС РФ напоминает, чтоп. 21 Обзора; п. 1, подп. 2 п. 2 ст. 16 Закона № 2300-I; Определение ВС от 14.03.2023 № 6-КГ23-1-К2:

•если в договоре есть условия, ограничивающие право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, то они ничтожны, то есть не должны применяться;

•право выбора места предъявления иска к продавцу (исполнителю) сохраняется за потребителем даже после расторжения договора с продавцом (исполнителем).

Споры из причинения вреда

Человек на лестнице магазина — уже потребитель. Представим такую ситуацию. Человек идет в магазин и получает травму при падении на обледеневшей лестнице магазина. ВС РФ обращает внимание на следующееп. 1 Обзора; Определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС от 14.02.2023 № 66-КГПР22-15-К8:

•безопасная услуга торговли — это услуга, при обычных условиях оказания которой жизнь, здоровье и имущество потребителя не подвергаются рискуп. 135 ГОСТ Р 51303-2023;

•потребитель — это в том числе гражданин, еще не совершивший действие по приобретению товара, но имевший намерение заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий товары (работы, услуги)п. 1 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17;

•потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для его жизни, здоровья, имущества, окружающей средыабз. 10 преамбулы, п. 1 ст. 7 Закона № 2300-I;

•вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объемеабз. 3 п. 2 ст. 7, п. 1 ст. 14 Закона № 2300-I.

Поэтому при получении покупателем травмы на обледеневшей лестнице магазина продавцу придется компенсировать ему моральный вред. И это не считая возмещения ущерба при получении человеком каких-то травм или повреждении его имущества. А если продавец не сделает это добровольно, то придется еще выплатить потребительский штраф в размере 50% от суммы удовлетворенного искап. 6 ст. 13 Закона № 2300-I.

Не состоящий в договорных отношениях с исполнителем потерпевший имеет право на возмещение вреда. Придется возместить ущерб, например, от упавшего на авто камня с крыши обслуживаемого управляющей компанией (УК) дома, даже если машина принадлежит человеку, который не является потребителем предоставляемых ею услугп. 2 Обзора. То есть он не собственник и не наниматель жилого помещения в многоквартирном доме, содержащемся УК.

Ведь право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается не только за самим потребителем, но и за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем или нетп. 2 ст. 14 Закона № 2300-I; Определения ВС от 15.11.2022 № 16-КГ22-27-К4, от 08.08.2023 № 4-КГ23-37-К1.

Независимо от возмещения ущерба потерпевшему исполнитель должен компенсировать моральный вред, если его сотрудники причастны к причинению вреда. Например, работник гостиницы передал ключи от номера посторонним людям, которые обокрали гостя. При установлении таких обстоятельств дела гостиница как исполнитель услуги несет ответственность за действия своих сотрудников, допустивших нарушение прав постояльца. Поэтому в пользу потребителя правомерно взыскатьст. 15 Закона № 2300-I; п. 9 Обзора; п. 45 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17; Определение ВС от 15.112022 № 5-КГ22-99-К2:

•возмещение ущерба — с воров;

•компенсацию морального вреда и штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя — с компании, которой принадлежит гостиница. Сумму компенсации морального вреда определит суд, и она не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Споры об исполнении договора купли-продажи из-за изменения цены товара

Покупатель не обязан угадывать, акция у продавца или технический сбой. В одном из споров была такая ситуация. Человек приобрел дистанционным способом товары по объявленным на сайте ценам. Через мобильное приложение был заключен договор розничной купли-продажи товара, и со счета покупателя были списаны деньги в счет полной оплаты товара. Но продавец отказался от доставки заказанного товара и вернул деньги, потому что из-за технического сбоя цены на товары отразились в несоразмерно меньшем размере по сравнению с обычными. После выявления технической ошибки покупателю предложили приобрести товар из заказа с доплатой до его полной настоящей стоимости.

Судьи ВС РФ обратили внимание, что по законодательствуОпределение ВС от 06.06.2023 № 16-КГ23-6-К4:

•предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях, обращенных к неопределенному кругу лиц, — это публичная оферта, если это предложение содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи (габариты, размер, указание на материал, из которого выполнен товар, его стоимость)п. 2 ст. 437, п. 1 ст. 494 ГК РФ;

•дистанционный способ продажи — это оформление договора розничной купли-продажи на основании ознакомления покупателя с предложенным описанием товара в каталогах, буклетах, по фото, в том числе переданным при помощи средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи) или иными способами, исключающими возможность увидеть товар или его образец вживую при покупкеп. 2 ст. 497 ГК РФ, п. 1 ст. 26.1 Закона № 2300-I;

•при дистанционной торговле продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. Такой договор считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю документа, подтверждающего оплату товара (кассовый или товарный чек), или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажипп. 12, 13 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Таким образом, цена товара фиксируется в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, то есть в момент оформления заказа с присвоением ему номера, по которому потребитель может получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. Изменить объявленную в момент оформления заказа цену продавец в одностороннем порядке не вправе.

Наличие в публичной оферте условия о возможности отмены продавцом в одностороннем порядке оформленного заказа неправомерно. Такое условие в договоре действовать не будет. Поэтому продавцу придется выполнить свои обязательства перед покупателем, который оформил договор купли-продажи дистанционным способом и внес деньги за товар.

При этом, по мнению судей ВС РФ, продавец не вправе ссылаться на отсутствие товара на складе, если нет доказательств поступления к нему информации о снятии товара с производства и прекращении его поставокОпределение ВС от 04.04.2023 № 49-КГ22-28-К6.

Продавец не вправе в одностороннем порядке изменять цену товара, определенную заключенным с потребителем договором купли-продажи. ВС РФ напомнил, что, когда хотя бы для одной из сторон обязательство не связано с предпринимательской деятельностью, одностороннее изменение обязательства лицом, ведущим предпринимательскую деятельность, возможно лишь в силу указания Законаст. 310 ГК РФ; Определение ВС от 30.05.2023 № 75-КГ23-3-К3. ГК РФ допускает пересмотр цены товара в зависимости от изменения стоимости составляющих его компонентов, но только в случае, когда в договоре купли-продажи предусматривается такая возможность.

А вот если в договоре нет условия о том, что продавец может изменить цену товара в зависимости от показателей, влияющих на нее (себестоимость, затраты и т. п.), то продавецп. 3 ст. 485 ГК РФ; ст. 16 Закона № 2300-I:

•обязан предоставить товар по цене, указанной в договоре;

•не вправе понуждать потребителя к заключению нового договора на других условиях — например, из-за увеличения цены товара к моменту его поставки, возникновения у продавца дополнительных расходов по исполнению договора.

Допустим, человек покупает автомобиль по цене 3 497 000 руб. Возможность пересмотра цены автомобиля договором не установлена. Покупатель внес предоплату и ждет свою машину. После поступления ее на склад продавец сообщил об увеличении цены до 3 969 000 руб., отказался передать автомобиль по цене договора и предложил подписать договор купли-продажи по новой цене. Такое требование неправомерно. Помимо того что продавец обязан отдать машину по первоначально оговоренной цене, он еще будет обязан возместить покупателю убытки, если таковые возникли в связи с несвоевременным получением им авто.

Споры из гарантийных обязательств

Сумму возмещения убытка при возврате покупателем товара ненадлежащего качества нельзя устанавливать с потолка. Потребителю, возвращающему некачественный товар, нужно возместить убытки в виде разницы между ценой товара, установленной договором купли-продажи, и ценой аналогичного товара на дату удовлетворения этого требования, то естьОпределение ВС от 13.06.2023 № 88-КГ23-4-К8:

•или на дату добровольной выплаты суммы ущерба продавцом;

•или на дату признания убытка судом инстанции, рассмотревшей дело последней (если продавец добровольно не возместил убытки).

Таким образом, чем дольше продавец тянет с удовлетворением законного требования покупателя о возмещении ущерба, тем больше в итоге придется выплатить. И не только из-за повышения цены на товар, которое может быть довольно существенным, например, к моменту прохождения дела в кассации. Потребителю наверняка еще будут присуждены компенсация морального вреда, неустойка за нарушение срока удовлетворения требований и потребительский штраф, который выплачивает продавец за отказ удовлетворить требования во внесудебном порядке. А такой штраф, напомним, составляет половину суммы, присужденной судом в пользу потребителяп. 6 ст. 13 Закона № 2300-I.

В отношении продавца, не являющегося застройщиком, не действует обязанность пятилетней гарантии на строительные работы. Если покупатель приобрел квартиру не у застройщика, то претензии по качеству строительно-монтажных и отделочных работ нельзя предъявить продавцу. Можно лишь в пределах 2 лет со дня передачи такой недвижимости потребителю заявить о недостатках товарап. 6 Обзора; абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона № 2300-I. Конечно, более длительный гарантийный срок может быть предусмотрен договором купли-продажи квартиры.

Как отмечает ВС РФ, претензии к качеству строительно-монтажных и отделочных работ можно предъявлять в течение 5 лет при покупке квартиры у застройщикап. 3 ст. 29 Закона № 2300-I; Определение ВС от 30.08.2022 № 51-КГ22-6-К8.

Повторно проявившийся недостаток в технически сложном товаре — повод для замены товара. Если в период гарантийного срока покупатель повторно обращается из-за недостатков товара, которые уже устраняли, такой товар придется заменить. Причем неважно, чтоп. 7 Обзора; Определение ВС от 11.04.2023 № 8-КГ23-2-К2:

•есть возможность устранения недостатка;

•расходы на его устранение соразмерны и временные затраты незначительны;

•отсутствует запрет на эксплуатацию товара при наличии такого недостатка в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней.

Все это, по мнению судей, не является основанием для отказа заменить товар по требованию покупателя. Так, под замену попадет автомобиль, если у него повторно выявится недостаток, в том числе порвется обшивка сидений. Ведь если в технически сложном товаре обнаружен существенный недостаток, покупатель вправеп. 3 ст. 503, п. 2 ст. 475 ГК РФ:

•или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;

•или требовать его замены на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. А недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению, является существеннымп. 13 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17; п. 1 ст. 20 Закона № 2300-I. При этом у продавца нет права выбирать, вернуть покупателю деньги или заменить товар. Если потребитель требует замены — придется заменить.

Споры в связи с отказом покупателей от дополнительных услуг

Часто покупка товара бывает сопряжена с необходимостью, например, для получения скидки на него приобрести еще какой-то товар или услугу. С 30 октября 2023 г. начала действовать административная ответственность за навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату. Штраф составляет для МСП 10 000—20 000 руб., для остальных организаций — 20 000—40 000 руб., а для их руководителей и ИП — 2 000—4 000 руб.ч. 2.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Оштрафовать продавцов (подрядчиков, исполнителей), которые до введения таких штрафов успели навязать потребителю, помимо основного товара, «обязательные» товары и услуги, нельзя, но для них актуальны следующие выводы ВС РФпп. 10—12 Обзора:

•потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании дополнительных услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом понесенных исполнителем расходов. Причем доказать наличие таких расходов и их размер должен исполнитель. Например, если заключен абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денег, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращенп. 1 ст. 429.4, п. 1 ст. 779, п. 1 ст. 782 ГК РФ; ст. 32 Закона № 2300-I; Определение ВС от 23.08.2022 № 41-КГ22-23-К4;

•в договор бесполезно включать условие, согласно которому у потребителя при отказе от исполнения договора отсутствует или ограничивается право на возврат уплаченных денег. Оно недействительно, так как ущемляет права потребителяОпределение ВС от 11.07.2023 № 5-КГ23-57-К2; ст. 32 Закона № 2300-I; п. 76 Постановления Пленума ВС от 23.06.2015 № 25;

•условия предоставления скидки должны быть прозрачными, чтобы покупатель мог оценить, выгодно ли ему брать товар по скидке с приобретением допуслугОпределения ВС от 13.06.2023 № 41-КГ22-52-К4, от 13.06.2023 № 43-КГ23-4-К6.

* * *

Кстати, об обязательствах потребителя-заказчика ВС РФ тоже не забыл. В Обзоре фигурирует дело, в котором заказчица потребовала у подрядчика вернуть все выплаченные ему деньги за строительство дома в связи с просрочкой его постройкип. 14 Обзора. Коллегия судей отметила, что при просрочке договора подряда заказчик вправе отказаться от договора. Но требовать возврата денег он может только пропорционально затратам и стоимости работ, не выполненных на день получения подрядчиком уведомления заказчика об отказе от договораОпределение ВС от 13.06.2023 № 45-КГ23-6-К7.