Статья из журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» актуальна на 19 сентября 2022 г.
Содержание журнала № 19 за 2022 г.Отказ от услуг: туры, билеты, отели
Общее правило
Как мы уже сказали, потребитель в любой момент может отказаться от услуг. Если была внесена предоплата, исполнитель может вычесть понесенные расходы, а остальное должен вернутьст. 782 ГК РФ; ст. 32 Закона от 07.02.1992 № 2300-1. Но это правило не всегда работает. Расскажем, что к чему.
Туристическая поездка
Согласно законодательству и позиции Верховного суда возврат стоимости путевки возможен, в частности, по следующим основаниям:
•стихийные бедствия и иные обстоятельства с угрозой безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. МИД России и Ростуризм публикуют на своих сайтах сообщения об угрозе в той или иной стране с просьбой воздержаться от поездок туда. В таком случае вам вернут полную стоимость туристской путевки при отказе от нее до начала путешествияч. 3—5 ст. 14 Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — Закон № 132-ФЗ); п. 6 Обзора судебной практики ВС № 4 (2019), утв. Президиумом ВС 25.12.2019;
•прекращение туроператорской деятельности из-за невозможности исполнения туроператором обязательств по договорамстатьи 17.1, 17.4 Закона № 132-ФЗ.
Кроме того, по Закону об основах туристской деятельности отказаться от поездки можно из-за непредвиденных обстоятельствст. 10 Закона № 132-ФЗ:
•ухудшились условия путешествия, указанные в договоре. Например, если договорились о пятизвездочном отеле, а туроператор выдал ваучер на трехзвездочный;
•изменились сроки путешествия;
•выросли транспортные тарифы. Например, если за несколько дней до поездки увеличился топливный сбор, туроператор может предложить доплатить — турист же вправе отказаться от доплаты и расторгнуть договор;
•болезнь, получение отказа в выдаче визы, другие уважительные причины.
Кстати, болезнь не считается особым обстоятельством, которое освобождает заказчика от возмещения расходов исполнителя. Например, если путешественник заболел перед поездкой, а туроператор уже оплатил номер в отеле, то отель может взыскать штраф за отмену бронирования — эту сумму удержат с туристаст. 782 ГК РФ; ст. 32 Закона от 07.02.1992 № 2300-1. Но туроператор не может просто отказать в возврате, сославшись на то, что он оплатил какие-то услуги. Все расходы должны быть подтверждены документами — только тогда их можно удержать из стоимости путевки.
Для возврата денег обратитесь к туроператору, а если покупали тур через агентство — к нему. В письменном заявлении изложите причины отказа от тура и приложите подтверждающие документы. Если деньги не вернут или вернут значительно меньше, чем вы ожидали, можно обратиться в суд.
Верховный суд рассматривал такое дело: женщина купила тур на июль, но 24 июня ее экстренно госпитализировали. Она сообщила об этом турагенту за 10 дней до поездки и попросила перенести поездку. Но в агентстве за это запросили 45 тыс. руб. Такие условия туристке не подошли, и она заявила об отказе от тура 8 июля, когда вышла из больницы. В турагентстве сообщили, что дата начала поездки наступила и компания понесла расходы, поэтому вернет только свое вознаграждение.
Суд встал на сторону женщины и взыскал в ее пользу стоимость тура, компенсацию морального вреда, потребительский штраф в размере 50% от исковых требований и судебные расходы. Ведь тур отменился по независящим от клиентки обстоятельствам. Она представила справку из больницы и подтверждение телефонного разговора с агентством за 10 дней до поездки. У агента была возможность аннулировать поездку, но он не сообщил туроператору о госпитализации клиенткиОпределение ВС от 14.01.2020 № 2-5577/2018.
Что касается отказа от поездки из-за коронавируса, то в 2021 г. действовали особые правила, установленные правительством. По турам, которые не состоялись из-за пандемии, турфирмы должны были поменять путевку на равнозначную без доплаты до 31.12.2021. А если туристы отказывались от поездки, им должны были вернуть деньги до 31.12.2021 с процентами в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день со дня предъявления заказчиком соответствующего требования до дня возвратаПостановление Правительства от 20.07.2020 № 1073. Если деньги так и не вернули, можно подать в суд.
Если вы не покупали тур, а сами напрямую оплатили, например, авиаперелет и гостиницу, отказаться от таких услуг тоже можно.
Авиаперелет
Когда билет приобретался по тарифу, предусматривающему возврат, — все ясно: вам вернут деньги при условии отказа от перелета минимум за 24 часа до рейсаподп. 1 п. 1 ст. 108 Воздушного кодекса РФ. Обычно такие билеты дороже, но вы платите за то, что можете изменить свои планы с гарантированным возвратом стоимости билетов.
Многие не знают, что, даже если билет не предполагает возврат, его стоимость можно вернуть при наличии уважительных причинп. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса от 28.06.2007 № 82:
•заболел пассажир, член его семьи или близкий родственник, с которым он должен был лететь;
•умер член семьи или близкий родственник пассажира;
•рейс отменен или задержан;
•авиакомпания изменила маршрут рейса;
•пассажиру невозможно предоставить место на рейсе (овербукинг);
•пассажира задержали на досмотре, но в итоге не обнаружили запрещенных предметов;
•авиакомпания не смогла обеспечить стыковку рейсов при единой перевозке.

Даже невозвратный авиабилет можно вернуть и получить уплаченные за него деньги, если для возврата есть уважительные причины. Например, отмена рейса
Для возврата денег важно уведомить перевозчика до того, как закончится регистрация на рейс. Для этого лучше отправить электронное письмо на адрес, указанный на сайте, и позвонить. Как правило, на сайтах авиакомпаний есть раздел, где можно оставить заявку на возврат. Там же можно представить документы, подтверждающие уважительность причин отказа от перелета. Если авиакомпания отказывается вернуть деньги, это можно сделать через суд.
Одна женщина купила авиабилеты себе и пятерым детям. Но накануне вылета один ребенок заболел. До начала регистрации на рейс женщина позвонила в авиакомпанию и предупредила, что отказывается от полета. А на сайте агрегатора, где были куплены билеты, оставила сообщение с просьбой вернуть деньги. Посредник посоветовал обратиться в авиакомпанию, и она сделала это, но к тому времени истек срок отказа от билета — 40 минут до вылета, и авиакомпания деньги не вернула.
Суд взыскал в пользу женщины не только стоимость билетов, но и существенную неустойку за несвоевременный возврат денег, штраф по Закону о защите прав потребителей и компенсацию морального вреда. Женщина представила распечатку, в которой было зафиксировано два звонка в авиакомпанию, и суд посчитал это надлежащим уведомлениемРешение Нижневартовского горсуда Ханты-Мансийского автономного округа — Югра от 19.12.2019 № 2-6505/2019.
Гостиница
От услуг временного размещения в гостинице тоже можно отказаться. Но здесь имеет значение вид бронированияп. 16 Правил, утв. Постановлением Правительства от 18.11.2020 № 1853.
Если бронирование гарантированное — гостиница ожидает гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. При опоздании более чем на сутки договор прекращается.
Если бронирование негарантированное — гостиница ожидает гостя до определенного часа в день заезда, после чего договор прекращается.
При негарантированном бронировании предоплата не взимается, номер для клиента не держат и в случае незаезда плату не взимают. Если бронирование с предоплатой, оно всегда гарантированное. При гарантированном бронировании с вас могут удержать плату за первые сутки при несвоевременном отказе от бронирования, опоздании или незаезде. Остальную предоплату должны вернуть. Если, например, условиями бронирования было предусмотрено сообщение об отказе от проживания в отеле за сутки до дня заезда и вы сделали это — вернут всю сумму без удержанийп. 16 Правил, утв. Постановлением Правительства от 18.11.2020 № 1853.
В Санкт-Петербурге один мужчина обратился в суд, так как гостиница вернула ему деньги с нарушением срока и удержала плату за первые сутки. Он забронировал два номера в г. Сочи на 6 дней с 04.01.2020 и внес предоплату, но был вынужден отказаться от поездки из-за болезни детей. Клиент сообщил администрации отеля об отказе от заселения 05.01.2020. Но деньги ему вернули только в июле, удержав за сутки 58 тыс. руб. за простой номеров.
Суд встал на сторону гостиницы, и вышестоящая инстанция его поддержала, указав на правомерность удержания платы за первые сутки простоя номера. Причем в неустойке за несвоевременный возврат остальной суммы было отказано: мужчина направил досудебную письменную претензию о невозврате денег в апреле, а в это время в Краснодарском крае был введен режим повышенной готовности и деятельность гостиницы была приостановлена до июляРешение Ленинского райсуда г. Санкт-Петербурга от 26.10.2020 № 2-1142/2020; Апелляционное определение Санкт-Петербургского горсуда от 30.03.2021 № 33-6816/2021.
* * *
Что обычно удерживает от обращения в суд? Три момента: необходимость тратить свое время, деньги и зачастую отсутствие возможности ехать в другой регион для защиты своих прав. По потребительским спорам этих препятствий нет. Вам не нужно уплачивать госпошлину и можно обращаться в суд не по адресу гостиницы или авиакомпании, а подать иск по своему месту жительства либо по месту заключения или исполнения договораподп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ; ч. 7 ст. 29 ГПК РФ.
Тратить деньги на представителя тоже необязательно. Достаточно скачать из системы КонсультантПлюс типовое исковое заявление, четко изложить в нем свою ситуацию, требования и подать в суд вместе с копиями документов (исковое заявление для ответчика, договор, документы об оплате, требование к исполнителю о возврате денег и ответ на него). При цене иска до 100 тыс. руб. обращайтесь к мировому судье. Свыше — в районный судп. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ.