Конфликтная «автогражданка»

Общаться со страховыми компаниями по поводу ОСАГО приходится всем автовладельцам. Понятно, что в случае конфликта силы неравны: у страховщика целый штат юристов, защищающих его интересы, а гражданин — один. Чтобы вы чувствовали себя уверенней, ведь, как известно, один в поле не воин, мы решили прийти вам на подмогу и рассказать, куда вы вправе жаловаться на действия (бездействие) страховых компаний. Заодно рассмотрим типичные споры, которые возникают при заключении договора ОСАГО и при получении страховки в своей страховой компании (в порядке прямого возмещения) или в компании виновника аварии.

Что делать, если вы считаете свои права нарушенными

В борьбе за свои права у граждан есть два пути.

Жалоба в ведомства, контролирующие автостраховщиков

Самый простой путь — написать на страховщика жалобу. Возможных адресатов вашей жалобы назовем в таблице.

Орган	Почему можно обращаться
Государственные органы
Банк России	Контролирует все страховые компаниип. 3 ст. 30 Закона от 27.11.92 № 4015-1
Роспотребнадзор	Защищает автовладельцев по Закону о защите прав потребителейп. 2 ст. 16.1 Закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ (далее — Закон № 40-ФЗ); Постановление АС ВВО от 05.02.2015 № А43-7675/2014
Федеральная антимонопольная служба (ФАС)	Контролирует тех страховщиков, которые занимают доминирующее положение на рынкеп. 1 Положения, утв. Постановлением Правительства от 30.06.2004 № 331; пп. 3, 5 ч. 1 ст. 10, п. 1 ч. 4 ст. 11 Закона от 26.07.2006 № 135-ФЗ (далее — Закон № 135-ФЗ); Постановление АС ВВО от 19.11.2014 № А43-28184/2013
Некоммерческая организация
Российский союз автостраховщиков (РСА)	Контролирует всех автостраховщиков (членство в РСА для них обязательноп. 2 ст. 21 Закона № 40-ФЗ)

В жалобе вы описываете ситуацию и требуете устранить нарушение закона, которое, на ваш взгляд, имеет место быть. Ведомства сами призывают к ним обращатьсяИнформация Роспотребнадзора от 18.04.2014; Информация «Как правильно подать жалобу» ФАС России от 23.04.2014; Разъяснение ЦБ от 15.07.2015, поэтому есть надежда, что они помогут. Как минимум вам обязаны ответить письменно — по общему правилу в течение 30 днейп. 3 ст. 5, п. 1 ст. 12 Закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Наилучшим результатом будет, если они заставят страховую компанию сделать то, что вы в конкретной ситуации требуете. Ведомства вправе выдавать страховщикам обязательные для исполнения предписания об устранении нарушенияподп. 4 п. 4 ст. 40 Закона от 07.02.92 № 2300-1 (далее — Закон № 2300-1); п. 1 ст. 32.6 Закона от 27.11.92 № 4015-1; п. 2 ч. 1 ст. 23 Закона № 135-ФЗ, в некоторых случаях возможны и штрафы (см. ниже). Но если спор идет о размере выплаты, то без суда не обойтись.

Жалоба пишется в произвольной форме, главное — приложить все документы и иные доказательства. Жалобу можно податьп. 1 ст. 4 Закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ:

• <или>лично. В этом случае сделайте два экземпляра и попросите принимающего сотрудника расписаться на втором и поставить дату и номер;
• <или>по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Уведомление вам вернется, сохраняйте его — это доказательство отправки.

• <или>через сайты ведомств — интернет-приемная с возможностью прикрепления к жалобе файлов с доказательствами есть у всех.

Иск в суд

Другой путь — обращение в суд. Чаще всего люди судятся для того, чтобы получить деньги — саму страховую выплату (ее невыплаченную часть), компенсацию морального вреда, понесенные расходы (убытки), неустойки и штрафы. Судиться, безусловно, сложнее, чем писать жалобы, поскольку на это требуются время и финансы.

Вместе с тем к спорам автовладельцев со страховыми компаниями применяется Закон о защите прав потребителей (в части, не урегулированной Законом об ОСАГО)п. 2 ст. 16.1 Закона № 40-ФЗ. Это дает вам некоторые плюсы по сравнению с обычными гражданами:

• при сумме иска до 1 000 000 руб. госпошлина не взимается. Если сумма больше, то пошлину платить нужно. Но размер ее всегда будет меньше, чем при общем порядкеп. 3 ст. 17 Закона № 2300-1; подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ;
• можно выбирать, где судиться — по месту вашего жительства, по месту нахождения центрального офиса страховой компании или того филиала, где вы купили полисп. 2 ст. 17 Закона № 2300-1; ч. 7 ст. 29 ГПК РФ;
• можно обратиться в общественную организацию потребителей с просьбой представлять ваши интересы в суде (оформлять доверенность у нотариуса при этом не нужно)п. 2 ст. 45 Закона № 2300-1; Обзор, утв. Постановлением Президиума ВС от 07.06.2006, 14.06.2006 (вопрос № 4 судебной практики по гражданским делам); ст. 46 ГПК РФ; п. 21 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17. Если они согласятся, вам не придется тратиться на услуги юриста;
• если нарушение со стороны страховщика доказано, то компенсацию морального вреда вам должны выплатить без дополнительных доказательств. Однако если хотите получить больше 10 000 руб., то свои физические и нравственные страдания придется доказывать. Окончательное решение примет судст. 15 Закона № 2300-1; п. 45 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17.

Рассмотрим теперь типичные нарушения и пути борьбы с ними. В рекомендациях мы будем идти от простого к сложному: сначала жалоба в ведомства, а уж если не помогло — суд. Хотя при желании можно судиться и сразу. А иногда это просто необходимо. К примеру, в спорах о размере страховой выплаты госорганы не помогут.

СИТУАЦИЯ 1. Вам отказывают в заключении договора ОСАГО

На практике причины отказов (скрытые или явные) таковы:

• <или>вы не хотите купить у страховщика дополнительные услуги (КАСКО, ДСАГО, страхование жизни и т. д.)Постановление Президиума ВАС от 30.07.2013 № 2762/13;
• <или>вы получали диагностическую карту у чужого оператора техосмотра (с которым этот страховщик не сотрудничает)Постановления АС ПО от 17.06.2015 № Ф06-24269/2015; АС СКО от 04.06.2015 № А53-22297/2014; 18 ААС от 22.05.2015 № 18АП-3340/2015.

Возможны и другие отговорки (нет бланков полисов, например).

Однако «автогражданка» — публичный договорпп. 1, 3 ст. 426 ГК РФ; п. 1.5 Правил, утв. Положением ЦБ от 19.09.2014 № 431-П (далее — Положение № 431-П); ст. 1 Закона № 40-ФЗ. Поэтому любые отказы незаконны, за исключением случаев, когда у страховщика нет реальной возможности оказать услугу. Но он должен быть готов это доказатьп. 55 Постановления Пленума ВС № 6, Пленума ВАС № 8 от 01.07.96. Понуждать купить дополнительные услуги или выдвигать иные требования запрещеноп. 1 ст. 421 ГК РФ; п. 5 ст. 4 Закона № 40-ФЗ; п. 2 ст. 16 Закона № 2300-1.

Рекомендуемые действия.

ШАГ 1. Обращение в другую страховую компанию. В такой ситуации это самый простой выход, ведь вы еще ничего не потеряли.

ШАГ 2. Жалоба в госорганы и РСА — для тех, кто хочет наказать нехорошего страховщика, ведь ему в такой ситуации грозят штрафы.

Гос­орган	За что штрафует	Сумма штрафа
ЦБ	Отказ в заключении договора ОСАГО или навязывание дополнительных услугстатьи 15.34.1, 23.74 КоАП РФ	Для руководителя — 50 000 руб.Обзор ВС Республики Марий Эл за I квартал 2015 г. (Решение № 7р-76/2015)
	Нарушение лицензионных требованийч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ (штрафует суд по иску ЦБч. 3 ст. 23.1 КоАП РФ)	Для организации — от 30 000 до 40 000 руб.Постановление 1 ААС от 06.05.2015 № А38-5619/2014
ФАС	Злоупотребление доминирующим положением на товарном рынкестатьи 14.31, 14.31.1 КоАП РФ	для руководителя — от 15 000 до 20 000 руб.; для организации — от 300 000 до 1 000 000 руб.Постановления 10 ААС от 02.04.2015 № А41-64392/14; 18 ААС от 22.05.2015 № 18АП-3340/2015; Решение АС Свердловской области от 18.03.2015 № А60-28286/2014
Рос­пот­реб­над­зор	Включение в договор условий, ущемляющих права потребителейч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ	для руководителя — от 1000 до 2000 руб.; для организации — от 10 000 до 20 000 руб.Постановления 1 ААС от 30.09.2014 № А43-8775/2014; 3 ААС от 25.02.2015 № А33-20047/2014; 11 ААС от 10.12.2014 № А72-11238/2014

К жалобе обязательно приложите доказательства отказа (навязывания дополнительных услуг). Например, фото- или видеосъемку нарушения с указанием электронной даты либо письменные показания свидетелей.

ШАГ 3. Иск в суд. Его имеет смысл подавать, если вы хотите получить с недобросовестного страховщика какие-либо деньги:

• компенсацию морального вредаст. 15 Закона № 2300-1; Апелляционные определения ВС Республики Башкортостан от 06.02.2014 № 33-1643/2014; Омского облсуда от 10.06.2015 № 33-3644/2015;
• понесенные убытки (если их можно подтвердить)п. 4 ст. 445 ГК РФ. К примеру, это может быть оплата страховой премии по навязанному договору дополнительного страхованияАпелляционное определение Ярославского облсуда от 13.02.2014 № 33-890.

СИТУАЦИЯ 2. Вы не согласны с размером страховой выплаты, которую получили

В этом случае жаловаться бессмысленно, нужно вначале доказать, что вы имеете право на бо´ль­шую сумму.

Рекомендуемые действия.

ШАГ 1. Обращение к независимому эксперту для проведения повторной экспертизы (страховщику надо заранее письменно сообщить о месте и времени ее проведения, лучше телеграммой)пп. 4, 7 Положения ЦБ от 19.09.2014 № 433-П (далее — Положение № 433-П). Независимую экспертизу должен проводить аттестованный эксперт-техник, внесенный в госреестр экспертов-техников, или экспертная организация, в штате которой есть хотя бы один такой эксперт-техникп. 4 ст. 12.1 Закона № 40-ФЗ. Оплачивать работу эксперта придется вамп. 7 Положения № 433-П. Расходы вам компенсирует страховщик, если суд удовлетворит иск.

ШАГ 2. Претензия страховщику с требованием выплатить разницу с приложением документов, включая копию заключения повторной экспертизып. 1 ст. 16.1 Закона № 40-ФЗ; п. 5.1 Правил, утв. Положением № 431-П. В течение 5 календарных дней (за исключением нерабочих праздничных дней) со дня поступления претензию должны рассмотреть и:

• <или>выплатить вам деньги;
• <или>направить мотивированный отказ. Основания для отказа могут быть, в частности, такими:

• не приложена доверенность представителя (если вы не направляли претензию лично);
• нет оригиналов (заверенных копий) подтверждающих документов;
• нет реквизитов счета (если вы хотите безналичный перевод)п. 5.2 Правил, утв. Положением № 431-П.

ШАГ 3. Если деньги вам не выплатили, подавайте иск в суд для взыскания:

• недостающей суммы страхового возмещения;
• понесенных расходов (например, на повторную экспертизуп. 14 ст. 12 Закона № 40-ФЗ);
• судебных расходовч. 1 ст. 98 ГПК РФ;
• штрафа за несоблюдение ваших требований в добровольном порядке (50% от разницы между выплаченной и присужденной суммой страховки)п. 3 ст. 16.1 Закона № 40-ФЗ; п. 60 Постановления Пленума ВС от 29.01.2015 № 2 (далее — Постановление № 2);
• компенсации морального вредаст. 15 Закона № 2300-1.

СИТУАЦИЯ 3. Страховщик выплатил страховку с опозданием

По правилам в течение 20 календарных дней (за исключением нерабочих праздничных) со дня получения заявления страховщик долженп. 21 ст. 12 Закона № 40-ФЗ:

• <или>выплатить деньги (выдать направление на ремонт);
• <или>направить вам мотивированный отказ в страховом возмещении.

При нарушении этого срока вы вправе требовать:

• <если>задержана выплата денег (выдача направления на ремонт) — неустойку в размере 1% от суммы страхового возмещения за каждый день просрочки (с 21-го дня по день фактической выплаты);
• <если>задержана отправка мотивированного отказа в выплате — санкцию в размере 0,05% от страховой суммы по виду причиненного вреда за каждый день просрочки (с 21-го дня по день направления отказа или присуждения санкции судом).

Рекомендуемые действия.

ШАГ 1. Подача страховщику письменного требования выплатить проценты за просрочку. В нем нужно указать, как вам выплатить проценты (наличными или по безналу), а также ваши банковские реквизиты (если расчет безналичный)п. 21 ст. 12 Закона № 40-ФЗ.

ШАГ 2. Жалоба в госорганы (кроме ФАС) и РСА.

ШАГ 3. Иск в суд для взыскания:

• процентов за просрочку страхового возмещения или направления мотивированного отказа;
• понесенных расходов (в том числе судебных, почтовых и др.);
• компенсации морального вреда за нарушение прав потребителяст. 15 Закона № 2300-1.

СИТУАЦИЯ 4. Офис не принимает документы

По общему правилу у страховщика должно быть в регионе не менее одного представителя, уполномоченного рассматривать требования о выплатахп. 1 ст. 21 Закона № 40-ФЗ. Если такой представитель всего один — это не нарушениеРазъяснение ЦБ от 15.07.2015.

Но если представителей в регионе несколько, то документы должен принять любой из них. Ведь представитель — это подразделение страховщика (филиал), которое должно рассматривать требования о страховых выплатах и (или) прямом возмещении убытков, а также выплачивать деньгист. 1 Закона № 40-ФЗ.

Тем не менее иногда страховщики незаконно ограничивают граждан в выборе места, куда можно подать документы. Так, участник аварии в Костроме подал извещение о ДТП и заявление о выплате страховки в костромской офис. Но там документы не приняли, указав, что подать их нужно в пункт урегулирования убытков, который находится в другом городе Костромской области. В результате в суде со страховой компании взыскали сумму страхового возмещения, расходы истца на телеграммы и на оплату услуг экспертаПостановление 2 ААС от 10.07.2014 № А31-11946/2013. Суд разъяснил, что расположение пункта урегулирования убытков либо рассмотрение заявлений по какому-либо конкретному адресу — не основание для отказа в приеме заявлений в других филиалах страховщика в данном субъекте РФ. Страховщик сам может переслать принятые документы туда, куда он считает нужным.

Другая проблема — разделение клиентов на своих (прямое возмещение убытков) и чужих (тех, кто обращается в страховую компанию виновника ДТП). К примеру, в одной крупной компании было много пунктов урегулирования убытков для своих, а клиентам других компаний иногда приходилось добираться до нужного пункта 200 км. Поскольку компания занимала доминирующее положение на рынке, в дело вмешалась ФАС и выдала предписание о прекращении нарушения Закона о защите конкуренцииПостановление АС ВВО от 06.05.2015 № А43-12076/2014. В другом случае предписание о прекращении такой практики выдал ЦБПостановление АС УО от 16.06.2015 № Ф09-3220/15.

Рекомендуемые действия.

ШАГ 1. Отправка документов страховщику по почте с уведомлением о вручении.

ШАГ 2. Жалоба в госорганы и РСА о том, что страховщик отказывается принимать документы.

ШАГ 3. Если ваши документы страховщик все равно не рассматривает — обращение к независимому эксперту для оценки ущерба по ДТПпп. 4, 7 Положения № 433-П.

ШАГ 4. Претензия страховщику с требованием выплатить страховое возмещениеп. 1 ст. 16.1 Закона № 40-ФЗ; п. 5.1 Правил, утв. Положением № 431-П.

ШАГ 5. Иск в суд для взыскания:

• суммы страхового возмещения;
• понесенных расходов (в том числе судебных)п. 14 ст. 12 Закона № 40-ФЗ; ч. 1 ст. 98 ГПК РФ;
• штрафа за несоблюдение ваших требований в добровольном порядкеп. 3 ст. 16.1 Закона № 40-ФЗ; п. 60 Постановления № 2;
• компенсации морального вредаст. 15 Закона № 2300-1.

СИТУАЦИЯ 5. Страховщик требует от вас дополнительные документы

Все документы, которые вы должны представить страховщику в зависимости от конкретного страхового случая, перечислены в Правилах ОСАГОп. 3.10 Правил, утв. Положением № 431-П. Других документов от вас требовать не могутп. 43 Постановления № 2; Апелляционное определение Курганского облсуда от 07.10.2014 № 33-2775/2014.

Если документов не хватает (они неправильно оформлены), то страховщик должен вам сообщить об этомп. 1 ст. 12 Закона № 40-ФЗ:

• <если>вы отправляли документы по почте — в течение 3 рабочих дней со дня их получения;
• <если>вы приносили документы лично — в день вашего обращения.

При этом вам должны привести полный перечень недостающих и (или) неправильно оформленных документов. Если требуемые документы не названы в Правилах ОСАГО либо страховщик не хочет составлять такой запрос, то это означает незаконный отказ в страховой выплатеАпелляционное определение Вологодского облсуда от 10.07.2015 № 33-3301/2015.

Рекомендуемые действия.

ШАГ 1. Получение от страховщика подтверждения о приеме документов либо отправка их по почте с уведомлением о вручении.

ШАГ 2. Жалоба в госорганы и РСА о том, что страховщик требует не предусмотренные Правилами ОСАГО документы.

ШАГ 3. Если страховщик не выплатил возмещение — обращение к независимому эксперту для оценки ущерба по ДТПпп. 4, 7 Положения № 433-П.

ШАГ 4. Претензия страховщику о выплате страхового возмещенияп. 1 ст. 16.1 Закона № 40-ФЗ; п. 5.1 Правил, утв. Положением № 431-П.

ШАГ 5. Иск в суд для взыскания:

• суммы страхового возмещения;
• понесенных расходов (в том числе судебных)п. 14 ст. 12 Закона № 40-ФЗ; ч. 1 ст. 98 ГПК РФ;
• штрафа за несоблюдение ваших требований в добровольном порядкеп. 3 ст. 16.1 Закона № 40-ФЗ; п. 60 Постановления № 2;
• компенсации морального вредаст. 15 Закона № 2300-1.

СИТУАЦИЯ 6. Вам не предоставили скидку за безаварийную езду

В зависимости от количества выплат по страховым случаям, которые страховщику пришлось сделать по вашей вине, рассчитывается коэффициент «бонус-малус» (КБМ), который влияет на стоимость следующего полиса. Так, при первичном заключении договора ОСАГО такой коэффициент составляет 2,45 к базовому тарифу, а за 13 лет безаварийной езды он может снизиться до 0,5п. 2 приложения 2 к Указанию ЦБ от 19.09.2014 № 3384-У. Так полис для вас становится дешевле.

Каждый страховщик должен по окончании периода страхования предоставлять вам, а также в единую базу данных (АИС ОСАГО) Сведения о страховых выплатах по установленной формеприложение 4 к Положению № 431-П. Однако АИС ОСАГО создана относительно недавно. Ее ведет РСА, и далеко не все компании предоставили туда информацию. Поэтому там может и не быть сведений от предыдущих страховых компаний — и новый страховщик посчитает вам стоимость полиса как при первичном оформлении. Отметим, что если ваши сведения будут отличаться от данных, указанных в базе, то страховщик обязан будет учесть ваши данныеп. 1.8 Правил, утв. Положением № 431-П.

Рекомендуемые действия.

ШАГ 1. Получение у предыдущего страховщика Сведений о страховых выплатах по установленной форме (подайте письменный запрос).

ШАГ 2. Обращение к новому страховщику с заявлением о внесении данных в АИС ОСАГО, о перерасчете стоимости полиса исходя из другого КБМ и о возврате переплатып. 1.8 Правил, утв. Положением № 431-П. Сведения о страховых выплатах нужно приложить к заявлению, копию оставьте себе.

ШАГ 3. Обращение в ЦБРазъяснение ЦБ от 15.07.2015 и РСА.

ШАГ 4. Обращение в суд с иском об обязании страховщика внести данные в АИС ОСАГО, перерассчитать полис исходя из другого КБМ и вернуть переплату, возместить понесенные расходы и моральный вред.

***

Как предупреждает ЦБ, в последнее время участились случаи продажи полисов ОСАГО по значительно заниженным ценам.

Покупать такой полис не стоит — велика вероятность того, что бланк поддельный, ведь тарифы ОСАГО обязательны для всех. Чтобы не нажить неприятностей на свою голову, проверяйте действительность полиса на сайте РСА. Неплохо также проверить наличие действующей лицензии у страховой компании на сайте ЦБ. Если с вами общается страховой агент, то у него должна быть доверенность от страховщика. Можно также зайти на сайт страховой компании и посмотреть, заключен ли у них договор с этим агентом. В общем, будьте бдительны!