Не так страшен коллектор, как его малюют

Александр Владимирович, недавно Минэкономразвития обнародовало проект закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности». Однако сейчас трудно предсказать, когда документ будет принят, и уж тем более — когда заработает в полную силу. Расскажите, чем на сегодняшний день регулируется коллекторская деятельность?

А.В. Федоров: Я хотел бы ответить вопросом на вопрос: а чем сегодня регулируется продажа попкорна в кинотеатрах? Несколькими законодательными актами — от Гражданского кодекса до Закона о защите прав потребителей. Но Госдума никогда не принимала закона о правилах продажи попкорна. Так и у нас. Наша деятельность — это предоставление сервисных услуг для банков и компаний. Банки, например, нанимают организации, сотрудники которых моют полы. Мы — такая же сервисная организация. Только мы предоставляем услуги по сбору долгов. Есть ряд законодательных актов, которые накладывают на нас определенные ограничения. Плюс есть кодекс этики коллектора, которого придерживаются все крупные компании. Мои сотрудники никогда не позвонят должнику после 10 вечера и раньше 8 утра. Они не будут ему угрожать или хамить, не говоря уже о каких-то других противоправных действиях.

Впрочем, я отвлекся. Вы можете подумать, что я выступаю против внедрения этого закона. Это не так. Профильный закон нужен коллекторам, и прежде всего для того, чтобы защититься от необоснованных претензий некоторых чиновников, которые жаждут запретить нас. В законе будет четко указано, кто такие коллекторы, на что они имеют право, а на что — нет.

В начале года на одной из пресс-конференций вы сообщили, что обсуждается возможность сотрудничества частных коллекторских агентств с ФНС России в части взыскания налоговых недоимок. Эта инициатива получила какое-то продолжение? И если она воплотится в жизнь, налоговики будут привлекать коллекторов для взыскания налоговых долгов как с организаций, так и с граждан?

А.В. Федоров: Очень рад, что вы вспомнили об этом. Мы эту тему ни в коем случае не бросаем. Я уверен, что от сотрудничества власти с частными компаниями в вопросе взыскания долгов выиграют в конечном счете все. Такое партнерство повысит эффективность взыскания налоговых (и не только налоговых) долгов. Сейчас, не в обиду налоговикам будет сказано, они просто не занимаются сложными случаями — у них не доходят до этого руки. В результате государство теряет миллиарды рублей, которые могли бы поступить в казну. Но не поступают, потому что некому их принести. Что делать? За небольшое вознаграждение (около 5%) мы можем заняться этим вопросом. Чиновники это тоже понимают. Недавно руководитель Федеральной службы судебных приставов Артур Парфенчиков высказался за развитие сотрудничества приставов с коллекторами. В ФНС к нашей идее отнеслись также положительно. Мы сейчас ведем с ними диалог.

Слышала, что коллекторы работают по двум схемам — агентская и уступка права требования. Хотелось бы узнать, в чем они заключаются.

А.В. Федоров: Все просто. Банк (или другая организация) может передать нам право на взыскание долга. Мы выступаем просто как подрядчики: забираем долг, деньги уходят на счет нашему заказчику, а он выплачивает нам вознаграждение. Но коллекторские агентства могут и покупать долги. В этом случае долг становится их собственностью.

Прочитала на вашем сайте, что процедура взыскания долгов делится на две стадии: так называемую мягкую (soft-collection) и жесткую (hard-collection). В чем различия между ними? На жесткой стадии в ход идет различный спортинвентарь и силовые приемы?

А.В. Федоров: Спортивный инвентарь у наших сотрудников действительно есть. Это, в основном, велосипеды, на которых они приезжают летом на работу. Ну и гантели — чтобы размяться, не отходя в спортзал.

Если серьезно, то soft-collection — это так называемое дистанционное взыскание долга, в основном через телефонные звонки. А hard-collection — это выезд для проведения беседы с должником. Ни на той ни на другой стадии мы ни в коем случае не давим на человека. Некоторые агентства так делали (и сейчас кое-кто делает), но не мы. Нам просто невыгодно «прессовать» человека. Если загнать должника в угол, создать ему невыносимые условия — он точно не расплатится. Поэтому наше оружие — это компромисс, консультации и уговоры. Основная часть долгов (более 70%) взыскивается по телефону. Наши менеджеры составляют вместе с заемщиком график погашения долга — такой, чтобы он был выгоден и ему, и нам. При выезде сотрудник, естественно, не имеет права угрожать или грубить должнику. Его цель — донести до человека информацию о том, что по долгу платить все же придется.

Расскажите, какие самые распространенные способы и методы воздействия на должника-гражданина? Знаю, что многие россияне искренне считают: невозврат долга — это не позор, а доблесть...

А.В. Федоров: К сожалению, то, что вы сказали, — правда. Многие считают, что не надо платить по долгам, потому что «банки не обеднеют». Согласитесь, если бы все так поступали, то мы бы жили в мире анархии.

На что мы имеем право? Мы можем высылать по почте уведомления должнику, напоминать ему о долге через электронные средства связи, звонить и приезжать домой. Но самый распространенный и эффективный метод воздействия — это, не поверите, уговоры. После того как человек узнает, что в бюро кредитных историй о нем собирается плохая информация и ему могут больше никогда не дать кредит, он старается найти деньги для выплаты долга.

Какие приемы используют коллекторы, чтобы заставить задолжавшую фирму расплатиться со своими контрагентами? С кем проще работать — с частными лицами или с организациями?

А.В. Федоров: Это совершенно разные сферы. Мы же не можем измерить и сказать, какое произведение было проще написать — «Доктор Живаго» или «Мастер и Маргарита»?

Что мы делаем с организациями? Составляем график выплаты просроченной задолженности и постоянно напоминаем о нем. Подталкиваем руководителей расплатиться по долгам, напоминая, чем им грозит «зависшая» дебиторка. За это, кстати, руководитель может быть дисквалифицирован.

Когда ваши сотрудники работают с должником, они должны сообщать ему, во-первых, от чьего имени они действуют, а во-вторых, сотрудниками какого агентства они являются?

А.В. Федоров: Да, это обязательное правило. Сотрудник должен представиться, сказать, где работает, в чем причина звонка, в чем состоят претензии банка, и дать все ответы на возникшие у человека вопросы. А их бывает немало — «Почему столько насчитали?», «Как заплатить?» и т. д.

Чего никогда не сделает цивилизованный коллектор? В каком случае человек уже должен понимать, что коллектор перегибает палку и нужно обращаться в полицию или прокуратуру?

А.В. Федоров: Давайте сначала определимся, кто такие цивилизованные и нецивилизованные коллекторы. Все крупные компании, работающие сейчас на рынке, — это цивилизованные коллекторы. Сотрудники этих компаний не имеют права угрожать, грубить или применять методы психологического давления на человека. Все, кто поступает иначе, — не коллекторы, а проходимцы. Таких горе-коммерсантов немного, но они есть. Это люди, которые решили, что возврат долгов — это легко, главное — запугать человека. Они наняли четырех сотрудников с интеллектом табуретки, посадили их на телефон и дали задание — обзвонить и выбить долг. И плюс еще взяли на работу нескольких вышибал, которые ездят и стращают людей. Такие компании в конце концов не выдержат конкуренции и уйдут с рынка.

Есть ли у коллекторского сообщества что-то вроде профессионального кодекса этики?

А.В. Федоров: Да, есть. У нас есть профессиональные ассоциации, например Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств. И возглавляемый мной Комитет коллекторских агентств «Деловая Россия». У нас есть соответствующие документы, в которых указаны нормы поведения коллекторов.

Наверняка среди постоянных клиентов коллекторов — в основном крупные организации. А как часто обращается к вам средний и мелкий бизнес? А по отраслям кто чаще всего прибегает к вашим услугам — к примеру, банки или торговые фирмы? Были ли у вас какие-то «экзотические» клиенты?

А.В. Федоров: Да, вы правы, чаще нашими клиентами становятся крупные компании и банки. Причем наша компания специализируется больше на урегулировании долгов между юридическими лицами, поэтому у нас больше клиентов-организаций. Среди малого бизнеса клиентов нет. А вот среди среднего бизнеса (это компании со штатом сотрудников более 100 человек и годовым оборотом более 1 млрд руб.) — достаточно много.

С 2004 г. у нас набралось много экзотических случаев. Приходили и люди пожилого возраста с тем, чтобы мы взыскали с государства «сгоревшие» в 90-е годы деньги на сберкнижках.

Один раз случайно банк выдал кредитную карту ученику 10-го класса. Паренек, естественно, потратил весь кредитный лимит на девушек. Наш сотрудник был в шоке, когда, позвонив на мобильный, понял, что имеет дело с ребенком. Об этом экстренном случае сразу же доложили мне. Я сам разбирался с ним: встретился с отцом мальчика и с представителями банка. Отмечу, что банк повел себя разумно: принес извинения и списал долг. Ведь он не имел права выдавать кредитку несовершеннолетнему.

Какова минимальная сумма задолженности, за взыскание которой берется ваша компания?

А.В. Федоров: Как правило, нам передают в работу портфели из нескольких долгов. Редко, когда портфель состоит из одного долга. Как правило, для одного долга сумма должна быть не менее 300 000 руб.

Коллекторские компании работают за процент или за твердую сумму вознаграждения? Если и так и так, то от чего это зависит? Что такое «проблемный» долг и «привлекательная» задолженность?

А.В. Федоров: Обычно мы работаем за процент. Он составляет от 5 до 30% от объема портфеля, переданного в работу. Почему такой разброс цен? Вознаграждение зависит от сложности взыскания, от характера задолженности. Например, долги с просрочкой до 180 дней — относительно легкие, более 360 дней — довольно сложные для взыскания. С ипотечными долгами работать легче. А вот самые утомительные взыскания — это долги по потребительским кредитам на покупку мобильного телефона, выданным к тому же иногородним гражданам.

Какой в среднем процент долгов от общего числа порученных ко взысканию удается благополучно закрыть?

А.В. Федоров: Все зависит от огромного количества факторов — характеристики долга, времени просрочки и прочего. Но в среднем мы возвращаем клиентам более 80% от переданной нам в работу суммы.

Среди ваших сотрудников больше мужчин или женщин? Откуда вообще приходят к вам кадры? Правда ли, что в коллекторских агентствах работает много экс-полицейских и вообще людей из органов? Какими качествами и навыками должен обладать коллектор?

А.В. Федоров: У нас поровну и мужчин, и женщин. Хотя на выезды отправляются, конечно, только мужчины. К нам приходят из юридической сферы, из правоохранительных органов и службы судебных приставов. Людей из органов у нас не так много — около 5—10% от общего числа сотрудников.

Коллектор должен хорошо знать законы, поэтому мы часто берем на работу выпускников юридического факультета. Он должен быть стрессоустойчивым и вместе с тем коммуникабельным человеком. Это сложная, но интересная и хорошо оплачиваемая работа.

Резюмируя нашу беседу, скажите, нужно ли бояться коллекторов?

А.В. Федоров: Я желаю всем вашим читателям финансового благополучия. Пусть они никогда не сталкиваются с коллекторами. Настоятельно советую правильно рассчитывать свои силы и не совершать импульсивных покупок. Но если так получилось и вы просрочили выплату долга, не бегайте от коллекторов. Так вы только потреплете себе нервы. Лучше всего выйдите на разговор и составьте устраивающий вас график погашения задолженности.