Защитники прав потребителей — гроза продавцов?

Как могут проводить общественный контроль организации по защите прав потребителей

Союз защиты прав потребителей финансовых услуг, комитет по защите прав автовладельцев, областное общественное движение защиты прав потребителей — что это за организации? Почему можно никогда в жизни не слышать эти и подобные им названия, но если их представители появятся на пороге компании, работающей с потребителем, то с ними придется взаимодействовать? Дело в том, что это общественные организации, которые вправе контролировать соблюдение прав потребителей и направлять в госорганы информацию о фактах их нарушенияст. 45 Закона от 07.02.92 № 2300-1 (далее — Закон № 2300-1).

Запомните главное:

• объединения потребителей не относятся к контролирующим госорганам, поэтому на них не распространяется действие Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц... при осуществлении государственного контроля (надзора)...»;
• они не уполномочены штрафовать кого-либо;
• они могут проводить только «общественный контроль», во время которого их представители обладают правами обычного потребителяп. 2 ст. 45 Закона № 2300-1. При этом законодательство не содержит никакого специального порядка проведения такого контроляПисьмо Минэкономразвития от 05.02.2010 № Д05-292. Есть только рекомендуемые правила, в частности утвержденные Советом Союза потребителейРекомендации по проведению проверок соблюдения прав потребителей, утв. Протоколом № 7 Совета Союза потребителей 05.03.2008 (далее — Рекомендации).

Что могут потребовать от вас общественные контролеры, а чего они делать не вправе, что может ожидать вас после визита общественников и как избежать неблагоприятных последствий? Наши ответы на эти вопросы помогут вам правильно вести себя с общественными контролерами, а также составить рекомендации по общению с ними для своих сотрудников, работающих в магазинах, салонах, клиниках или заведениях общепита, куда могут прийти с проверкой представители потребителей.

Как начинается проверка

Общественные контролеры обычно приходят без предупреждения и обнаруживают себя, когда им от вас что-то нужно, например уточнить, где стоят контрольные весы, или посмотреть сертификаты.

Прежде чем выполнить подобные просьбы, можете сделать следующее.

ШАГ 1. Удостоверьтесь, что это проверяющие. Попросите пришедших к вам людей показать:

• направление (поручение) на проведение проверки, подписанное руководителем направившего их общественного объединенияРекомендации по проведению проверок соблюдения прав потребителей, утв. Протоколом № 7 Совета Союза потребителей 05.03.2008 (далее — Рекомендации). Формулировки в подобном документе могут быть различными. Ведь унифицированного бланка законодательством не предусмотрено. Но из направления вам должно быть видно:

— какая общественная организация пришла вас проверить;

— кто поименно будет проверять. Проверяющих должно быть не менее двух человекРекомендации;

— в течение какого срока действует поручение;

— название вашей компании;

— подпись руководителя общественной организации и ее печать;

• свои удостоверения личности. Попросите контролеров показать вам паспорта. Кроме того, у проверяющих разных общественных организаций могут быть разные корочки. Законодательно установленной формы таких удостоверений нет.

ШАГ 2. Сделайте копии удостоверений и (или) паспортов проверяющих и направления на проведение общественного контроля. Копия направления может потом пригодиться в суде.

Где и что могут проверить

Общественный контроль может проводиться только на вашей территории. А точнее — в пределах торгового зала или зала обслуживания клиентов.

Что вправе делать общественники

Поскольку при проведении проверки общественные контролеры имеют права обычного покупателяп. 2 ст. 45 Закона № 2300-1, они могут получить информацию обо всем, о чем разрешено знать покупателю. В частности:

• о продавце/исполнителе работ, услуг. В связи с этим общественники могут посмотреть размещенные на вывеске наименование вашей организации и режим ее работы, проверить лицензии, если ваша деятельность должна лицензироватьсяпп. 1, 2 ст. 9 Закона № 2300-1;
• о качестве товара. Для этого они посмотрят маркировку с наименованием и составом продукта, со сроком годности или сроком службы товара, со сведениями о его производителе, сертификаты или декларации о соответствиист. 10 Закона № 2300-1. А также убедятся в наличии у вас оборудования для проверки потребителем свойств товаров с демонстрацией его действияп. 17 Правил, утв. Постановлением Правительства от 19.01.98 № 55 (далее — Правила). Допустим, если вы торгуете бытовой техникой, у вас должны быть электрические розетки, чтобы можно было проверить ее исправность;
• о цене товара, которая должна быть отображена на ценнике вместе с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товарап. 2 ст. 10 Закона № 2300-1. Например, ценник в торговле можно оформлять на бумаге, грифельных досках, стендах, световых таблоп. 19 Правил;

• о соблюдении обязательных правилп. 2 ст. 1 Закона № 2300-1. В частности, общественники вправе проверить наличие контрольных весов, которые вы обязаны выставить в торговом зале в свободном для потребителей доступеп. 7 Правил;
• о правах потребителейп. 1 ст. 8 Закона № 2300-1. Контролеры оценят, как у вас оформлен стенд для потребителей, на котором должна быть книга отзывов и предложений, правила торговли или обслуживания, а также проследят, как ваши продавцы выдают чеки ККТ покупателямпп. 8, 9, 20 Правил.

Что не вправе делать общественники

Общественные контролеры не вправеПисьмо Роспотребнадзора от 29.06.2005 № 0100/4938-05-32; Рекомендации:

• заходить в административные, подсобные, фасовочные или складские помещения;
• вызывать вас к себе с какими-либо документами;
• проверять правильность применения контрольно-кассовой техники, соблюдение санитарных правил и норм.

• проводить инвентаризацию имущества;
• изымать подлинники каких-либо документов;
• запрашивать документы, которые не предназначены для потребителя. Можете не показывать по требованию общественников, в частности:

— трудовые договоры, медицинские книжки своего персонала, документы об образовании работников;

— свои учредительные документы;

— заключения госпожнадзора и санэпиднадзора;

— бухгалтерские документы;

— журналы учета контрольных мероприятий.

Как заканчивается проверка

Выписывать справку о проведенной проверке общественники не будут, такого требования в законодательстве не установлено.

«Акт» по итогам общественного контроля

Общественники составляют итоговый документ, подобный акту, выдаваемому по итогам госпроверок, где:

• <или>перечисляют обнаруженные нарушения;
• <или>фиксируют их отсутствиеп. 2 ст. 45 Закона № 2300-1.

Их «акт» может выглядеть так.

Ваш директор вправе не подписывать такую информацию. Тогда проверяющие могут составить акт об отказе или зафиксировать отказ, сделав надпись на самом итоговом документе. Например, так.

Кстати, если общественники не обнаружат у вас никаких нарушений, они могут и не представить итоговую информацию на подпись вашему директоруРекомендации. То есть возможна ситуация, что вы вообще не узнаете, что вас проверяли.

Ваши пояснения по «акту»

Проведение рассмотрения материалов по результатам общественного контроля законодательством не предусмотрено. Но вы можете договориться с общественниками о представлении им письменных пояснений или возражений на информацию, полученную в ходе общественного контроля. Можно составить их в произвольном виде так.

Каковы последствия проверки

Общественники не вправе по итогам общественного контроля:

• возбудить дело об административном правонарушении;
• оштрафовать проверенную ими компанию или выдать ей обязательное для исполнения предписаниеПисьмо Минэкономразвития от 15.10.2010 № Д05-3670.

То есть вы можете пропускать мимо ушей угрозы общественников о том, что они вас «сами оштрафуют прямо сейчас», если вы не устраните выявленные нарушения.

А вот реальностью после визита общественников могут стать:

• <или>передача материалов по проведенному общественному контролю в госорганы (например, в Роспотребнадзор или в прокуратуру). Тогда, в частности, вас может ожидать внеплановая проверка Роспотребнадзора. А вот уже если подтвердятся или выявятся нарушения при такой проверке, то компанию и директора инспекторы Роспотребнадзора смогут оштрафовать за нарушение прав потребителейстатьи 14.7, 14.8, 23.49 КоАП РФ.

Кстати, при рассмотрении материалов такой проверки или, допустим, при оспаривании ее результатов в суде документ по итогам общественного контроля будет источником свидетельских показаний о возможных нарушениях прав потребителей. И такие показания должны оцениваться наравне с показаниями свидетелей продавцаАпелляционное определение Мосгорсуда от 24.11.2015 № 33-43235.

Для того чтобы изложить свои возражения по результатам проверки Роспотребнадзора, можете воспользоваться формулировками и аргументами по существу из пояснений, которые вы отправили общественникамч. 12 ст. 16 Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ;

• <или>подача в суд исков:
  • <или>о прекращении противоправных действий в защиту прав неопределенного круга потребителей;
  • <или>об исправлении конкретного нарушения в защиту прав конкретного потребителя, группы потребителей. Например, при взыскании с продавца стоимости некачественного товара.

Что поможет в споре с общественниками

Помимо аргументов по существу, используйте опыт судебной практики в возражениях на акт проверки Роспотребнадзора или в отзыве на иск. Обычно суды негативно относятся к следующему:

• требование в иске сформулировано неправильно. Предположим, общественники требуют «признать действия продавца противоправными». Законодательство не предусматривает такого способа защиты нарушенного права потребителей. Общественные объединения потребителей вправе предъявлять иски о прекращении противоправных действий изготовителя (исполнителя, продавца) в отношении неопределенного круга потребителейабз. 1 ст. 46 Закона № 2300-1; Апелляционное определение Мосгорсуда от 10.12.2015 № 33-46336;
• в направлении на проведение общественного контроля не указано, какой потребитель и на что жаловался в отношении вашей фирмыАпелляционное определение Свердловского облсуда от 07.10.2014 № 33-13083/2014. Не забудьте приложить к отзыву на иск оставшуюся у вас копию направления на проведение общественного контроля, в котором не указано основание проведения у вас общественного контроля;
• материалы по вашей проверке не отправляли в Роспотребнадзорп. 2 ст. 45 Закона № 2300-1; Апелляционное определение Мосгорсуда от 10.12.2015 № 33-46336. Тогда информацию по итогам контроля не рассматривают как достаточное доказательство, подтверждающее выявленные у продавца нарушения;
• вас не уведомили о предстоящей проверке. Хотя по действующему законодательству общественные организации не должны соблюдать правила о государственном или муниципальном контролеч. 1 ст. 1 Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ, некоторые суды придерживаются иной позиции. Они считают, что несоблюдение общественными организациями требований к порядку проведения проверочных мероприятий приводит к злоупотреблениям со стороны проверяющих и превышению их компетенции и к ограничению прав продавцаАпелляционные определения Мосгорсуда от 02.06.2015 № 33-18333, от 10.12.2015 № 33-46336;
• иск подан общественниками только на основании показаний их представителя, который не имел намерения приобрести товар или услугу, а действовал от имени общественной организации в целях проведения общественного контроляАпелляционное определение Свердловского облсуда от 17.01.2014 № 33-769/2014. В такой ситуации суд не признает представителя общественников потребителем и отказывает в иске;
• по приобщенным к материалам дела фотографиям невозможно с достоверностью утверждать, что все они сделаны в помещении вашего магазина. Поэтому такие фото не могут свидетельствовать о выявленных нарушениях.

***

Кстати, не пытайтесь откупиться от общественников. Не идите у них на поводу, если они обещают за некоторую сумму не передавать информацию по вашим нарушениям в Роспотребнадзор или в прокуратуру. И сами не предлагайте деньги. В обоих случаях гарантий никаких, а то, что с вами «можно договориться», они запомнят и станут ходить к вам регулярно.

А вот если вы хотите наладить работу с потребителями на отлично, можно заключить с общественной организацией защиты прав потребителей договор на оказание услуг, по которому ее специалисты будут какое-то время, к примеру:

• проводить мониторинг ваших точек на предмет соблюдения прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей;
• информировать вас о выявленных нарушениях;
• консультировать по вопросу их устранения.

При этом некоторые продавцы даже судятся с общественниками из-за некачественно оказанных услуг по подобным договорамПостановление 11 ААС от 29.09.2015 № А55-1927/2015, если, например, при проверке другой организацией потребителей выявляются нарушения, не обнаруженные исполнителем.